图：美国人喜欢发推特，尤其是关于他们对航司的不满 图源：福布斯新闻截图

　　民航资源网2019年11月5日消息：根据福布斯报道，飞行保险公司InsureMyTrip近日分析了8月份两周时间内9.6万条关于九家美国航空公司的推特。InsureMyTrip的这项分析使用了波兰社交营销公司Brand24的情绪分析软件，分析这些推特是在积极还是消极的语境中使用。然后，根据被认为是消极语境的推特的百分比对这些航司进行排名。

　　报告显示，推特用户似乎不太喜欢精神航空和边疆航空。这两家低成本航司在美国航空旅行市场的份额加起来还不到7%，但是在有关的推特中，负面推特占比却分别为69%和64%，在九家美国航司中排名第一和第二。其中，西南航空在推特上的负面推特最少，只有30%。

　　InsureMyTrip的市场营销和电子商务经理Ronni Kenoian说：“社交媒体通常是旅客实时发表意见的地方。推特是目前最强大的交流工具之一。有趣的是，可以在推特上看到旅客们的积极和消极反馈，以及航空公司如何努力改善旅客服务。”

　　在美国三大巨头航司中，有关美国航空的推特中约56%是负面的，美联航有49.5%是负面的，而关于达美航空的推特中有49%是负面的。捷蓝航空与美联航并列，有49.5%的推特是负面的。

　　精神航空和边疆航空表现不佳并不完全令人惊讶。因为这两家航空公司都运营着一种相对激进的低价商业模式，严重依赖于收取额外的行李托运费、选座费和其他服务费用，而大多数传统航司从未或很少收取这些费用。在多数情况下，旅客一开始并不知道它们会收取额外费用，因此会不自觉地产生抵触心理。这样的负面形象往往会影响人们对航司的看法，即使它们在服务方面做出了改进。

　　西南航空的负面推特比例最低，这也不足为奇。尽管它无法提供像传统航空公司提供的某些更高水平的服务，但西南航空一直以来都树立着提供优质公共服务的形象。与负面形象一样，正面形象往往会对人们的印象产生长期的影响。西南航空不分配座位，它也没有头等舱座位区、机场VIP俱乐部和其他一些传统航空公司常见的特殊待遇。然而，它在很大程度上避免了对行李或其他服务收取额外费用。

　　事实上，分析人士在分析西南航空的正面推特关键词时发现，推特会经常提到“客户服务”、“行李”和“食物”。最后一个词“食物”尤其有趣，因为西南航空现在不提供食物，除了免费赠送的小袋薯片或坚果外，从来没有其他食物。

　　令人惊讶的是，另一家低成本航空公司忠实航空在分析中获得了第二好的分数，仅次于西南航空，它只有36%的推特是负面的。全美规模最小的传统航空公司阿拉斯加航空排名第三，相关推特中有38%是负面的。

　　推特分析中最常提到的负面关键词是“延误”，其次是“取消”和“旅客服务”。这加剧了航空业内部关于目前美国航空旅行中最令人恼火的因素——航班延误的高比例的讨论。根据美国交通部对准时的宽泛定义，目前有约80％的美国航班准时运营。按照官方规定，除非飞机在预定的登机口到达时间15分钟后才降落，否则官方不认为航班晚点。如果使用更精确的航班晚点定义（航班在预定到达时间之后的任何时间到达），美国航空业甚至连70%的航班都难以准时到达。从客户服务质量的角度来看，产品缺陷率达30%或更高，在其他行业里，这个比率很可能导致企业的失败。