据香港《明报》报道，该报获得了一份国泰空乘工会24日向成员发布的内部电邮。工会在邮件中表示，对国泰空乘当前需要面对“众多不实指控及网上传言”感痛心。根据“机舱服务指引”，如空乘在未经同意下被乘客拍摄及录像，可向乘客提出删除有关内收留，如遭拒尽可通知机长及机舱服务经理，公司政策表明对不守规乘客采取“零收留忍”态度，会采取一切可行措施确保员工处理相关事件时得到全面支持。

工会称，本期看国泰会支持员工保护自己及提供相关指引，遗憾终极得到“令人伤感的消息”。

国泰航空发声明称，已知悉有关旅客在CX987航班上的不愉快经历，公司对此深表歉意，并联系相关旅客进一步了解情况，会进行严厉调查处理。

由此可见，内地乘客选择乘坐哪家航司往香港，也将对国泰航空的业绩有着重要影响。

国泰空乘歧视非英语乘客事件发展脉络：

国泰空中服务员工会24日向成员发出内部电子邮件，文中称对国泰空中服务员现时需面对众多不实指控及网上传言感痛心；又提出根据“机舱服务指引”（Inflight Service Delivery Manual) ，假如空中服务员在未经同意下被乘客拍摄及录像（filiming or photographing），可向乘客提出删除有关内收留，如遭拒尽可通知机长及机舱服务经理，公司政策表明对不守规乘客采取“零收留忍”态度，会采取一切可行措施确保员工处理相关事件时得到全面支持。工会还称，本期看国泰会支持员工保护自己及提供相关指引，遗憾终极得到令人伤感的消息。

23日，国泰航空第二次道歉

国泰空乘工会：对空姐被解聘感到遗憾

当天晚上，国泰三度致歉，并发布开除3名涉事乘务员的声明。国泰航空行政总裁林绍波在声明中称，将领导跨部分的工作小组做出全面检讨，重新审阅该公司的服务流程、职员培训和相关制度，进一步提升国泰航空的服务质量。其中，最重要的是确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客，在所有的服务地区均提供专业且一致的服务。

国泰航空成立于1946年，是中国香港第一家民用航空公司，是香港最大的基地航空公司。至2022年末，国泰连同旗下附属航空公司共拥有222架飞机，旗下客运及货运航空公司提供定期航班前往全球30个国家及地区共81个目的地，包括中国内地14个目的地。此外，团体透过代码共享协议为另外21个国家及地区共131个目的地提供服务。

在2014年的Skytrax世界航空公司大奖中，国泰航空第四度当选“全球最佳航空公司”，成为当时全球首家四度夺得此殊荣的航空公司。

据中新网援引至公文汇网报道，国泰航空行政总裁林绍波5月24日中午在广州见传媒，先用普通话再次就国泰乘务员歧视非英语乘客事件致歉，并指将亲身领导跨部分的工作小组作出全面检讨，重新审阅公司服务流程、职员培训和相关制度。

多次名列民航局境外航司投诉量榜首

5月22日，网友发帖称国泰航空空乘歧视非英语旅客。

其于5月21日搭乘国泰航空CX987航班，由成都飞往香港，空乘职员在飞行过程中，不间中断使用英语、粤语抱怨乘客，前排旅客努力使用自己会的英文单词，结果反被取笑，且在四周乘客尝试用英文询问空乘如何填写进境卡时，同样得到了不耐烦的回答。

23日，国泰再次发声明称，已第一时间联系旅客，目前已经暂停有关乘务员的飞行任务，即时展开内部调查，并会于三日内公布处理结果。

工会在邮件中表示，理解一众空乘的“心情沮丧”，工会相信员工即使在人力短缺、疲惫飞行更表、“有竞争力”薪酬等的情况下，仍致力“提供专业服务”。工会又指，正如国泰夸大，空乘应包收留接纳多元化及不同的生活方式，“相信员工惯例均是同等对待来自不同文化背景的同事和乘客”。

5月24日有网友在社交平台发文称，在乘坐国泰航空香港至成都的航班时，空姐挨个问机上旅客要不要毛毯，要的都发一个，另外该航班是用英语、粤语、普通话三语播报的。

携程数据显示，内地与香港恢复通关以来，香港已长期“霸榜”内地旅客偏爱的出境目的地榜单，目前预订端午节假期赴香港旅游的订单量同比增长超过5倍。截至5月22日，五一假期之后，内地旅客赴港旅游的预订单量同比增长超过35倍。

值得一提的是，对国泰航空的全年投诉量（436件）不仅远高于境外其他航司，也远高于基地同样位于中国香港的另一航司——香港航空（56件）。

5月24晚，国泰空乘工会对空姐被解聘感到遗憾

5月24日下午，国泰总裁以普通话公然道歉

国泰航空母公司为跨国公司太古团体，是一家在英国伦敦注册的私人企业，在香港设营运总部，持有国泰航空45%股权，属最大股东。

《逐日经济新闻》记者统计发现，在民航局官网每月发布的公共航空运输旅客服务投诉情况的通报中，国泰航空在2022年已有6个月名列外国及港澳台地区航司投诉量榜首，其余月份也位居前三名。2022年对国泰航空投诉量最高时发生在9月，为79件。全年对国泰航空的投诉量为436件。

香港特区政府运输及物流局局长林世雄深夜发表声明指，十分痛心国泰航空公司部分机组职员的不当言论，事件严重违反香港优良的待客之道、一贯的价值观和道德标准。已向国泰航空表达高度关注，并要求治理层立即改善服务。

而在2019年、2021年、2022年Skytrax全球最佳航空公司100强名单（未公布2020年名单）中，国泰航空分别排名第4、第6、第16名，排名不中断下滑，其中以2022年下滑最甚，直接跌往10个名次。

来源：逐日经济新闻

视频来源：凤凰网财经

旅客：现在空姐挨个发毛毯 用英语、粤语、普通话播报

一边是投诉量排名靠前，一边是在国际权威评价体系中的排名后退。

在SmartHK“推动高质量发展·香港论坛”上，国泰航空行政总裁林绍波以普通话进行道歉，“对于最近两天发生的风波，我再次做出诚意的道歉，以后将提供高质量的服务，给不同背景、不同文化的旅客。”

根据国泰航空2019年半年报，来自香港及内地的销售收进，占据了国泰收进总额的一半。而现在这一比重进一步进步，2022年年报中，国泰有67.51%的营业收进来自于中国市场（包括中国内地、中国香港、中国台湾）。

国泰航空官方客服表示，该情况属实，航司正努力提升服务质量，“所有语言都会尽量播报，之前应该也是有普通话的”。

5月24日中午，李家超谈国泰航空事件

香港特区行政主座李家超表示，对于有关旅客在5月21日国泰航班CX987上的经历感到痛心。他表示，涉事空中服务员的言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一向的尊重、有礼的文化和价值观。

22日晚，国泰第一次道歉

李家超表示，他已向国泰航空行政总裁林绍波提出，此次事件属于严重事件，国泰航空需进行检讨，类似情况不收留再次发生。

对于Skytrax名次下滑，国泰航空回应记者称：“随着疫情消退，我们已陆续恢复多项备受旅客欢迎的服务如头等舱及环球贵宾室，我们希看随着2023年航空业复苏，我们能够重回Skytrax榜单前列。”

太古团体有一百多年的历史，创始人是英国企业家约翰太古（John Samuel Swire）。鸦片战争结束之后，他是最早一批来中国从事贸易往来的外国商人之一，挣得了“第一桶金”，创立了著名的太古洋行。百余年来长期与中国的贸易往来让太古团体赚得“盆满钵满”，逐渐从一个英国小型家族企业发展成如今的跨国团体公司，空运报价 海运价格，旗下包含地产、航空、饮料、航运、贸易及实业等五大业务板块。

近7成收进来自中国市场

5月23日，国泰航空第三次道歉

根据国际航空运输协会2019年世界航空运输业统计报告，国泰航空团体在2019年新冠疫情暴发前是全球第八大国际客运航空公司及第三大国际货运航空公司。

23昼夜间，港府要求国泰治理层立即改善服务