图：亚航AVA机器人聊天截图 图源：亚航

　　民航资源网2019年12月11日消息：据ZDNet报道，亚航已关闭其语音呼叫中心，亚航首席客户官Adam Geneave表示，虽然此举存在争议，但对未来充满信心。

　　在Salesforce最近举行的年度Dreamforce会议上，Geneave表示，未来的客户体验是信息传递和基于语音的人工智能。

　　为了迎接这一未来，亚航全力以赴打造了其聊天机器人Ava。

　　视频：亚航聊天机器人Ava  视频来源：亚航Facebook

　　Geneave说：“我们为Ava感到骄傲，她为我们的客人做了很多了不起的事情。虽然我们不是第一家推出聊天机器人的航司，但我们坚信Ava是最好的机器人之一。在她的帮助下，您可以预订机票、在预定中添加内容、更改细节等。她能回答很多问题。”

　　Ava整合到了Salesforce平台上，当机器人无法回答某个问题时，对话就会被移交给Salesforce live chat。

　　“在Salesforce推出之前，我们有9个不同的呼叫中心，并且有不同的系统来管理呼叫中心、实时聊天和社交媒体，我们能够将所有这些东西整合到一个全渠道的环境中。”Geneave解释道。

　　“因此，我们关闭了我们的语音呼叫中心，因为我们了解到没有人愿意再坐等语音呼叫中心了。”

　　Geneave表示，WhatsApp每天有640亿条信息，微信的活跃用户有12亿，人们交流的方式正在改变。

　　他认为，在客户体验方面会有一些“重大创新”，首先是客户如何沟通。

　　Geneave说：“人们现在的沟通方式与以往大相径庭，如果企业还没有进入到这些信息平台，那么就已经落后了。”

　　根据Geneave的说法，在客户体验方面的第二个创新是语音人工智能AI。

　　“Alexa和Siri真的带来了语音人工智能。很明显，语音人工智能也是未来的发展方向。我认为这是一个真正的新兴市场。”

　　Geneave为其他使用聊天机器人或短信服务的组织或机构提出了以下建议：

　　1. 如果员工很敬业，工作也很开心，那么我认为业绩和客户满意度也会随之而来

　　2. 必须倾听客户的意见。我们在亚航做的很多工作不仅仅是从Salesforce这样的系统获得洞察力，还包括向客户展示交流。

　　3. 如果你了解你的客户，了解你的员工，那么你的企业就会自然而然地成长、发展，并获得成功。