【CAPSE航司快讯】

一、服务新技术：

亚航关闭呼叫中心，全力打造聊天机器人

据ZDNet报道，亚航已关闭其语音呼叫中心，亚航首席客户官Adam Geneave表示，虽然此举存在争议，但对未来充满信心。

在Salesforce最近举行的年度Dreamforce会议上，Geneave表示，未来的客户体验是信息传递和基于语音的人工智能。为了迎接这一未来，亚航全力以赴打造了其聊天机器人Ava。

Geneave说：“我们为Ava感到骄傲，她为我们的客人做了很多了不起的事情。虽然我们不是第一家推出聊天机器人的航司，但我们坚信Ava是最好的机器人之一。在她的帮助下，您可以预订机票、在预定中添加内容、更改细节等。她能回答很多问题。”

亚航将Ava整合到了Salesforce平台上，当机器人无法回答某个问题时，对话就会被移交给Salesforce live chat。

二、服务管理：

服务堪比商务舱，达美航空开打“经济舱战争”

一上飞机，空乘送来鸡尾酒欢迎你乘机，并递上热毛巾和当日菜单，你可以自由选择开胃菜和主菜，吃完还有甜点和各种小食随时加餐，降落时再送热毛巾敷脸醒神，下机时还有欢送巧克力带走……

别怀疑，你没上错机舱，坐在经济舱也能享受这些像是商务舱才有的服务。不过，你得坐达美航空的国际线经济舱才行。

12月11日，达美航空公司大中华区及新加坡总裁黄康在上海向21世纪经济报道透露，达美航空全新设计的国际航线经济舱服务已经正式启动，中美航线的旅客目前已能够在经济舱享受到如此特别的服务，让漫长的旅行成为享受。他坦诚达美为升级此项服务投入巨资，为了是增加其旅客忠诚度。

三、服务趋势：

国际航协：中国国内航空客运市场增速领跑全球

为期两天的国际航空运输协会（国际航协）“全球媒体日”活动12日在瑞士日内瓦闭幕。国际航协发布年度报告称，今年中国国内航空客运市场增速居全球之首。

报告称，2019年全球航空运输业净利润达到259亿美元，成为全球航空运输业连续盈利的第10年。其中客运量为45.4亿人次，货运量为6120万吨。报告预计2020年全球航空运输业持续向好，预期净利润将达到293亿美元。2019年在全球航空客运市场增速前十名中，中国国内客运市场同比增长8.5%，名列榜首。

国际航协首席经济学家布莱恩·皮尔斯在接受人民网记者采访时表示，中国经济快速发展是中国国内客运市场增长强劲的主要动力。“几年前我们就预测全球航空运输业重心在向东转移，现在我们更加坚信这种判断。最近几年，随着新兴市场的快速崛起，全球航空运输业重心东移速度在加快，其中最主要的牵引力就是中国蓬勃发展的国内航空客运市场。”

【CAPSE机场快讯】

服务趋势：

影响2019年商务旅行的10大趋势：超七成旅客期待简化差旅服务流程

2019年，商务旅行领域发生了诸多变化。商务旅客的习惯仍在快速演变着，迫使相关企业重新思考它们提供给员工出差使用的工具与政策。同时，新工具与技术也在颠覆商务旅行现状，为各种企业提升商务旅行便利性、成本效益比提供了新机会。

基于此，Skift与TripActions发布了一份报告，对2019年10大商务旅行趋势进行了预测。

1.共享经济开始获得企业高管的认可

Airbnb、Lyft等共享经济服务日益受到商务旅客的认可，这并不令人意外，主要原因是商务旅客不断变化的习惯。2018年Skift对美国商务旅客共享出行习惯的一项研究发现，他们对共享出行服务的需求很大，超过90%的受访者表示，他们的组织现在允许员工在出差时使用共享出行服务。

2.中小企业在市场上占据一席之地

中小企业在美国经济中占据重要位置，美国将近一半的员工受雇于规模在100人或以下的企业。中小企业的整体贡献也在不断增加。

3.商务旅客需要终端对终端服务

对于如今繁忙、工作负担重、压力大的商务旅客来说，简单化变得日益重要。在技术与人类渠道之间不费力地进行无缝来回切换的能力，或许会有助于重新定义未来的商务旅行体验。

4.商务与休闲旅行日益混合

2019年，旅客将商务与休闲旅行混合在一起的趋势将持续兴起，这将影响从商务旅行政策到费用管理、商务旅行产品开发的所有方面的决策。

5.商务旅行演变成以人为先

2019年，商务旅行的压力会持续增加。航班取消、变化的计划、远离家人，还有不健康的习惯，都给商务旅客带来压力。这就是为什么组织们越来越认识到，重新设计旅行政策，让它们的员工更开心、更健康、在旅途中更有生产力的必要性。

6.商务旅行在将技术与人性化的客户服务相结合方面变得更加智能