图：会议现场 石勇 摄

　　7月11～12日，2019年中国民用机场服务质量评价工作启动会暨研讨会在银川召开。中国民用机场服务质量评价由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社3家单位联合主办。会议公布了今年评价工作的结构调整和优化，即更加“关注旅客体验”，充分运用大数据，更加重视客观评价。

　　在会上，中国民用机场协会秘书长李小梅代表主办方表示，今年机场服务质量评价是自2013年组织开展此项活动的第7个年头，是认真落实民航局“真情服务”底线、落实《2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动》、打造中国机场服务品牌的重要举措。今年是新中国民航成立70周年，在民航发展过程中，几代民航人始终坚守“人民航空为人民”的初心，从而成就了今天的辉煌。扎实开展好今年机场服务评价工作，持续推进服务质量上台阶，既是机场人持续落实“以人民为中心”的发展理念，作为开展“不忘初心，牢记使命”主题教育的重要内容，也是检验主题教育成果和实效的具体体现。我们应该提高站位，增强责任感、使命感。

　　图：中国民用机场协会秘书长李小梅解读《2019中国民用机场服务质量评价指标体系》、民航局“九项便民服务举措”评价方法。（石勇 摄）

　　今年将重点评价年旅客吞吐量1000万人次以上的37个机场的服务质量，鉴于被评价机场涉及旅客覆盖面广、社会影响大等特点，主办方对评价工作在总结前几年工作经验的基础上，经过认真研讨，广泛听取各方意见，从调整评价维度权重比例、改变现场评审方式、加大评审员培训和管理、倡导机场主动对标评价指标体系等四个方面，做了相应的调整和优化。

　　在调整评价维度权重比例方面，针对今年重点开展的年旅客吞吐量1000万人次以上的37个机场，采用5个维度进行服务质量评价，即旅客满意度、航空公司满意度、机场放行正常率、专业评价、投诉率，权重比例分别为60%、10%、20%、5%、5%。今年还将对年旅客吞吐量100万～1000万人次的58家机场进行4个维度的服务质量评价，即旅客满意度、航空公司满意度、机场放行正常率、投诉率，权重比例分别为60%、10%、20%、10%。主办方表示，90%的评价都在线上完成，重点关注旅客体验以及机场客户的感受。

　　在改变现场评审方式方面。今年专业评价采取暗访与明察相结合的方式。专业评价从8月份开始，随机确定时间，不事先通知被评价机场，评审员以旅客身份走进出港流程。值得一提的是，此次还将推出暗访专用APP，并纳入专业评价维度。

　　在加大评审员培训和管理方面。今年参与评价的评审员原则上是年旅客吞吐量800万以上机场从事服务管理工作、有评审经验，且通过资质考试的人员。主办方表示，一直以来都很重视对评审员的培训和管理，每年都会定期对评审员进行资质审核，并进行分类管理。从今年开始，连续3年参与评审工作，表现优秀的评审员，经审核将进入中国民用机场协会服务类专家库名单。

　　在评价指标运用方面，按照行业发布的评价指标体系，倡导各机场主动对标，苦练内功，以满足旅客需求，增强旅客对机场服务的安全感、获得感、幸福感为出发点和落脚点，主动补短板、强弱项，进一步提升内生动力。

　　据悉，新修订的《2019年中国民用机场服务质量评价指标体系》已于6月中旬发布。这次指标体系将民航局一直狠抓的航班正常性及航班延误后的服务，以及今年发布的重点攻坚任务“九项便民服务举措”中，关于“无纸化”便捷服务、自助式服务、智慧安检、行李全流程跟踪系统建设、中转服务、餐饮价格、12326监督电话开通等7个方面细化为相应可考核的指标。主办方表示，这些指标一方面反映了民航局关注的重点，同时覆盖广大旅客关注的热点和发展中的难点问题。

　　主办方表示，将精心组织、统筹协调、合理安排，及时听取各方意见，研究解决对策和方法，确保评价工作扎实有序开展，促进机场服务质量不断提升，助推中国民航高质量发展。