【专业分类】旅客服务 【文章编号】11-2019-0062

　　最近由于天气原因导致航班延误增多，航班延误以后个别“旅客”殴打民航地面服务人员事件又有发生。7月7日，贵阳市龙洞堡国际机场，因为天气原因导致航班延误旅客的情绪有点激动，就在大家准备再次登机时，一名黑衣男子上前对工作人员进行辱骂，还动手推搡对方导致登机口工作人员倒地受伤，航班登机只能暂时中断。机场公安局民警接到报警后，立即赶到现场将涉事男子王某控制，警方依据《中华人民共和国治安管理处罚法》的相关规定，王某的行为扰乱了贵阳机场的正常出港秩序，对他处以行政拘留5日的处罚。

　　7月10日，一名旅客在青岛流亭机场被机长判定饮酒超量，存在安全隐患，拒绝该旅客登机。青岛机场工作人员按规定引导该旅客离开登机区域时，遭到该旅客谩骂殴打，腹部及后脑遭受旅客手提包重击，旅客包内玻璃水杯因大力撞击破碎。事发后公安机关立即介入并将闹事旅客带走处置。公安机关经调查取证后对该旅客处以拘留与经济处罚。在整个事件过程中青岛机场的员工始终按照工作守则高标准开展工作，且在被打后仍保持着良好的职业素养。同时，青岛机场已通过法律途径追究其责任。这两起事件出现以后给我们一个思考，服务有没有界线？笔者认为，服务应该有界线，无数事实证明没有界线的服务在服务过程中是行不通的。

　　一、航班不正常的服务应该划清服务的界限

　　长期以来，民航同仁对航班延误以后如何掌握服务的界线认识不清，甚至存在错误或模糊的观念，导致个别“旅客”无论采取什么行为，我们一直是一忍再忍，有些机场为了安抚服务人员的委屈特地设立了“委屈奖”。设立“委屈奖”从出发点上看，是民航始终把服务旅客放置第一，这毋庸置疑是正确。但实际效果不佳。笔者认为，万事皆有“度”，超出“度”的范围，事物将发生质变。就服务而言也是如此，服务过程中应该有界线的。尤其在航班延误的服务过程中，这一界线显得迫切性与重要性。

　　其一、航班延误的服务过程中，我们应该分清旅客与“非旅客”的界线。航班延误旅客有权利发泄对航班延误的不满意，可以投诉，甚至可以运用法律手段来维护自己的权益，但无论如何维权不能违法，这是底线。一旦个别“旅客”维权过度，采取打砸抢，伤害了服务人员，这时，他“旅客”的身份已经失去了，他成为违法分子。当他成为违法分子，我们没有必要，也没有义务为他服务，这是我们航班延误服务的界线！也就是说，在这界线之外不属于我们服务的范围，没有为其服务可言。

　　其二，我们强调航班延误服务的界线绝不是对航班延误后服务的推卸，而是维护法律的尊严与社会的和谐。如果因为维权而违法的行为得不到制止，无论对社会还是对民航服务人员都是一种伤害，这种伤害不仅仅是肉体的，更重要的是心理上的。所以，我们强调航班延误以后服务应该有一个界线，这对于我们处理航班延误后的各种问题是极其有益的。

　　二、机场公安是确保机场正常运行与服务人员安全的强大后盾

　　从这两次事件处理来看，机场公安还是给力的，及时对违法分子进行处罚，一方面打击这种歪风邪气，另一方面维护了服务人员的权益，更重要的是维护了法律的尊严与社会的正气。面对大面积航班延误，机场公安是确保机场正常运行与服务人员安全的强大后盾。交通部《航班正常管理规定》2016年第56号令中，第三十八条指出：机场管理机构应当及时宣布启动大面积航班延误总体应急预案，并协调承运人、地面服务代理人、机场公安机关、空管部门及服务保障单位，共同实施应急预案；第四十一条指出：发生大面积航班延误时，机场管理机构应当启动旅客服务协调机制，协调承运人、地面服务代理人、机场公安等单位，组织实施相关服务工作；第四十二条指出，发生大面积航班延误时，机场公安机关应当增加现场执勤警力，维护民航运输生产秩序。可见，这三条明确了在处置大面积航班延误过程中机场公安的力量是不可缺少的！正是有了机场公安强有力的后盾，机场正常运营与服务人员的安全才得以保证，尤其是机场公安人员能够及时出警，对遏制或防止个别旅客因为维权走向违法起到积极的作用，同时，也使得一线服务人员有了安全感。

　　三、航班可以延误，但航班延误后的服务不延误