呼叫中心(Call Center)，又称客户服务中心，传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务;现阶段呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展，在技术实现上有了质的飞跃。

　　呼叫中心概述

　　目前的呼叫中心是基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用多种现代化通信手段，将电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。

　　呼叫中心也同时将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起，信息资源可实现集中管理和全面共享，使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。基于呼叫中心原理的客户服务系统，已经在电信、金融行业发展为成熟的业务支撑系统的一部分，而且在物流、邮政、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等诸多行业，也正在表现出极大的业务应用需求。下面以物流行业为例，描述呼叫中心技术提升物流行业信息化水平的巨大作用：

　　呼叫中心在物流行业应用介绍

　　物流是商业发达社会必然高速度发展的产业之一，不仅仅要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资金流的过程。

　　2.1 物流瓶颈问题

　　a) 物流行业分公司遍布全国，各分公司业务难以统一调度、统一管理。

　　b) 物流客服很难有统一的服务口径，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电

　　c) 客户的定货需求不能及时获得和反馈。

　　d) 物流行业客户分散，资料难以收集、掌握、统计。

　　e) 少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料，一旦他们被别的公司挖走，客户也随之被带走。

　　物流信息化

　　为解决传统物流企业“成本高”、“效率低”的瓶颈问题，物流行业信息化目前已经超越了关注和观望，第一层次的信息化平台在很多企业已经实施，如内部的财务管理、仓储管理、定单管理、运输管理等，大新华物流 ，相关系统包括ERP、物流管理(LM)、SCM等应用系统。更进一步，针对物流企业核心是提供“服务”这个概念，呼叫中心、电子商物、以及CRM技术的结合将对物流基础信息平台起到至关重要的整合作用。

　　呼叫中心：将电话、传真、短信、Email、Web接入、以及传统的邮包整合成面对客户的统一的服务窗口，呼叫中心支持计算机自动语音应答设备自助下单、自助查单，还可以通过人工座席受理业务，派发工单配送、并与调度监控系统联合一体随时为客户提供咨询服务，并能通过外呼服务进行客户回访，进行满意度调查以达到经常性的客户关怀维系老客户，而且，外呼电话营销系统的支持会更深入挖掘市场潜力，保定物流公司 ，提高企业赢利能力。

　　以“呼叫中心”为接入的信息交换平台，不仅可以提供本地区服务，而且还可以做到长距离的跨区域服务，有效地帮助物流企业解决客户信息的采集、传输、共享、决策，从而可以实现在满足客户需求的前提下，进行合理的库存、运输、配送方式给企业带来更多的效益。

　　电子商务：基于电子商务平台以及广域网络，物流配送中心可以通过先进的计算机网络管理所有的信息资源，包括客户信息、订单信息、货品信息、仓库资源信息、运输资源信息、人力资源信息等。同时配合网上商店、条码扫描系统、GPS移动定位系统、内部系统软件，物流中心可以很方便地实现从接收客户的订单到生产(包装)、出库、运输、单品配送的全程计算机管理和监控。

　　在整个物流过程中，涉及到的各个环节，分散在不同的区域，需要一个信息平台将整个物流环节联接起来，及时把握客户的定货需求，进行车辆的调度管理，库存管理以及票据管理等，力求实现用最少的库存，最短的运输距离满足客户的需求。现代物流企业与以往的物流企业不同，不仅仅局限于物流中的某一个环节，而是普遍采用了信息化管理技术，呼叫中心和电子商务、CRM技术的运用有效结合了传统的物流信息化手段，将遍布在各地的物流中心与客户连接起来，形成了一个更高效率的物流配送网络。

　　案例分析： 顺丰速运公司呼叫中心

　　项目背景

　　深圳市成兴业国际运输有限公司(顺丰速运)成立于1993年，目前已发展成为国内著名的快递企业，主要经营国际、国内快递业务及报关、报检、保险、货物监装与仓储等业务，为客户提供快捷、安全、准确、经济的快件服务。公司在全国范围内建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等速递、货运代理网络。顺丰速运希望通过建设呼叫中心达到以下目的：受理客户的接单请求、查单服务、客户信息管理，从而提高企业经营效率并降低成本;使呼叫中心不仅是顺丰速运的业务接入平台，更是企业的生产系统，对利润的产生有直接的支持。2004年， 顺丰速运委托HOLLYCRM(合力金桥软件)公司为其用HollyC6呼叫中心解决方案部署其呼叫中心系统。

　　业务功能