民航资源网2019年12月24日消息：随着民航业的发展，旅客对产品或服务拥有更多的选择，日趋激烈的市场竞争驱动企业营销的核心转向对旅客口碑和忠诚度的关注。NPS能有效地量化旅客忠诚度，反映出旅客将航司推荐给他人的意愿。

　　一、NPS项目说明

　　NPS是什么？

　　NPS全称（Net Promoter Score）即：净推荐值，是反应客户忠诚度的一个指数。NPS的核心就是：调研用户是否愿意将这个产品推荐给其他人，以此体现用户是否对你的产品真正满意，也是衡量一个产品是否真正的获得了用户的认可的一个非常重要的标准。

　　为什么要使用NPS呢？

　　据洞察中国的研究统计，75%的中国消费者在使用或购买产品时更信赖家人和朋友推荐，因此，如何让用户推荐其正在使用或消费的产品成为企业关心的核心问题。

　　苹果、微软、亚马逊、飞利浦、平安等企业通过遥遥领先的NPS水平，实现了市场份额和营收利润的双赢。而且，随着社交网络的发展，领先的NPS为企业带来的效果还将不断放大。

　　基于航空公司净推荐值与利润增长存在强相关性，在一定程度上可以看到航司当前和未来一段时间的发展趋势，和持续盈利能力，是预估航空市场用户增长能力与竞争能力的核心指标，12月份，CAPSE发布《2019年航空公司净推荐值（NPS）分析报告》。

　　NPS研究，我们是怎么做的？

　　此次调研我们选取国内外55家航司（21家国内全服务航司，20家国际及地区全服务航司，14家国内外差异化航司）线上定向推送问卷，覆盖国内外航线及不同特征（性别、年龄、出行目的、城市等级、职业、收入、兴趣爱好）人群，航班日期跨度三个月（2019年9月-11月），有效样本量10684份，其中国内航司样本量6849份，国际航司样本量3835份。

　　NPS，我们研究哪些指标？

　　二、主要结论综述

　　净推荐值

　　从航空公司总体净推荐值来看，国际及地区全服务航司推荐指数最高，为50.0%，国内全服务航司和差异化航司净推荐值依次为44.4%、8.8%。

　　从航空公司总体旅客群体构成来看，国际及全服务航司、国内全服务航司、差异化航司的旅客中，推荐者所占比例均为最高。

　　推荐/不推荐的一级原因

　　人员服务对旅客普遍重要，品牌、票价/会员权益、准点率能够吸引旅客推荐，但前提是效率保障和硬件设施过关。

　　将各因素从推荐原因和不推荐原因两个维度进行分析，我们发现：

　　必备因子，“人员服务”的重要性不言而喻，做的好旅客会推荐，做的不好，旅客不会推荐，因此，航司提供优质的人员服务实乃重中之重。

　　推荐因子，“品牌”、“票价/会员权益”、“准点率”在推荐原因中的占比较高，在不推荐原因中的占比相对较低，扩大品牌的宣传，提升品牌影响力及航线网络的覆盖率，提高票价/会员权益的吸引力，提高准点率是航司提高旅客忠诚度的首要举措。

　　不推荐因子，“硬件设施”、“效率保障”在不推荐原因中的占比较高，在推荐原因中的占比较低，硬件设施的改善、效率保障的提升，是航司提升净推荐值的有效方法。

　　人员服务、准点率是影响国内航司旅客推荐与否的掣肘点。

　　“人员服务”、“准点率”在推荐或不推荐原因中的占比均较高，说明国内航司旅客对人员服务和准点率关注度较高，航司表现好，旅客会推荐，航司表现欠缺，旅客不会推荐。

　　“票价及会员权益”、“品牌”在旅客推荐航司原因中的占比相对优势明显，说明他们是能够引起旅客推荐的关注点，是提升航司旅客忠诚度的重要着力点。