民航资源网2019年9月2日消息：几十年来，忠诚度计划一直是航司的得力助手，但随着新技术的出现，同时新一代旅行者不断颠覆行业规则，航空公司的旅客忠诚战略也面临挑战。现在，年轻群体已成为亚太地区最大的旅游客群，相较以往，他们的旅行意愿更为强烈，同时拥有更多的旅行选择，并且希望在旅途中获得个性化的体验与服务，如何满足这一客群的期待成为航司面临的主要挑战。

　　随着不同航司之间票价与服务差异的日渐缩小，航空公司需重新审视其旅客忠诚战略，而这不仅仅包括忠诚度计划。航空公司的计划本身往往并无问题，旅客在品牌忠诚度上的变化才是真正的症结，对比从前，旅行者来回更换品牌的次数在今时今日更为频繁。

　　破局客户忠诚度之困，航司应从革新一刀切的积分制入手，为旅行者提供个性化的奖励机制和旅行体验。

　　发挥数据的效用

　　传统来看，客户忠诚度是根据顾客与特定品牌之间的关系来衡量测定的。但Adobe的研究在近年来颠覆了人们对这一概念的传统认知，研究表明，品牌需要借助数据和技术手段来验证他们对顾客的了解与关注。

　　消费者知悉品牌拥有其个人数据的事实。实际上，78％的消费者表示，他们愿意用个人数据换得个性化的服务体验和相应奖励，这意味着品牌方可根据消费者过往的行为偏好打造定制式服务。

　　通过访问旅客的旅行消费数据以及常旅客会员数据，航司可以深入洞察旅客的旅行动机及相关顾虑，并以此为行动准则，这一步骤对于预测旅客的需求而言极为关键，即使在同一行程中，因为旅行动机的不同，安排也会有所调整。

　　以差旅人士为例，因为启程时公务在身，行程安排非常关键，为了少花钱买时间延后的航班却影响客户会议安排并不划算。但在返程时，行程不必一定遵照原计划进行，比如对于希望尽快回家哄孩子睡觉的差旅人士而言，即可灵活调整。

　　对于亲子游，父母往往计划好一切并尽量轻车简从，在这样的家庭旅行中，旅客往往更加重视行李便携性、航班座位安排，以及能否获得俱乐部服务并升级座位。当然，对于计划年度旅行的年轻夫妇而言，这些类目也十分关键。

　　航司在重新审视旅客忠诚战略时，需要意识到，只有将客户的需求与习惯纳入考量，数据才能真正发挥效用，赋能个性化服务。

　　打造完美旅程

　　航司要想提高旅客的忠诚度和满意度，必须让消费者在旅程中免遭不愉快，并尽可能创造惊喜。许多旅客可能一年中乘坐飞机的机会不多，航司应尽力让旅途尽善尽美。

　　乘机当日，航司有许多与旅客接触的机会，如地勤人员和空乘与旅客将面对面交流与互动，通过将员工的观察再与一些如天气预报等公共数据进行结合，航空公司可以适时为旅客提供服务，同时抢先一步预测并解决问题。

　　在面临航班延误与取消时更是如此，旅客了解航班延误和取消往往不可避免，但航空公司的处理决定了旅客体验的好坏。航空公司需为其员工匹配相应的技术，帮助他们全面了解旅客，在航班延误与取消时评估不同旅客的需求，并尽快为高价值客户提供重新预订的选择。

　　与此同时，航司还可以借助情境数据为旅客创造惊喜，博得青睐。无论是个性化的生日奖励、让旅客回忆上一次旅程中的美好并趁机提出新的目的地建议，还是为常旅客升级服务，一对一的互动与个性化服务总能打动顾客。

　　当然，如果没有一个可让航司实时捕获大量客户数据，并进行分析从而提供服务指导的平台，以上一切都仅是空中楼阁。新技术的崛起与业界的战略合作伙伴关系的建立，有助于航司填补在客户洞察上的盲点，减少服务痛点，将旅行服务提升至新的水平高度。

　　创造旅行之外的惊喜

　　亚太地区的常旅客数量较少，但拥有约1430亿美元庞大消费力，且更注重消费体验的Z世代或将颠覆现有市场格局，航司也正重新思考，怎样才能为不同客群提供奖励和价值服务。

　　这意味着航司需根据旅行者的偏好进行奖励定制，并扩展其传统里程和积分奖励结构，为旅客带去兑换机票之外的惊喜。例如，澳洲维珍航空公司就与英国石油公司建立了相应的合作关系，如果旅客每年只搭乘一次澳洲维珍的飞机，一年中澳洲维珍仅有两次与其互动的机会——启程与返程。而如果该旅客每周使用维珍Velocity常旅客会员卡在英国石油公司加油，这么算下来，澳洲维珍每年将会和她52次的互动机会。