【专业分类】旅客服务 【文章编号】11-2019-0078

　　最近，有关“飞机餐‘缩水’”话题在网上热议。这正应了过去的一个老话题：航空餐食是与航空服务捆绑最成功的品类，甚至在一定程度上能代表航空服务。但是，在当今的社会经济环境中，尤其是环保理念不断提升，航空餐食服务面临的并不完全只是“质”与“量”的问题。而是在这样的大背景下，如何改变自己，更好地服务旅客。

　　在热议“飞机餐‘缩水’”的话题中，有人就提到“无论是经济舱还是公务舱，航空公司提供的餐食质量和服务内容都严重缩水。”而据网上提到航空公司的回应是，飞机餐“缩水”与监管机构对飞行安全提出的更高要求有关。

　　我认为，这些应该都是真实的情况。从航空公司角度看，既然旅客这样关注餐食质量，在今天激烈的市场竞争中，把餐食质量搞上去，招揽来更多旅客何乐而不为？我们也能看到，餐食也有很大的广告效应。一些大品牌航空公司还专门把米其林星级大厨请到飞机上，为旅客现场烹制美食。国内的航空虽没有做到这一点，但是，也能与知名品牌饭店订立合同，让旅客可以选择自己喜欢的餐食。

　　作为旅客，一部分(非大多数)旅客对餐食服务有自己的体会，缩水就是缩水了。当然，他们也把餐食与机票价格等同看待：既然航空公司“缩水”餐食，相应的机票也应该降低。

　　这里需简单说明一下，机上餐食服务并不单指“餐食”，而是指航空食品公司生产餐食的整个系统（包括后期的垃圾回收和处理等），所以，餐食质量的减少与不提供餐食是有着本质的区分的，其实仅食物本身的成本在每张机票中所占的比例是很少的。

　　这样分析下来，我们可以看到，这次旅客提到的“飞机餐‘缩水’”，与航空公司提到从安全角度考虑配餐其实并不在一个对话维度上，似乎有点像“鸡对鸭话”，相互都没有说到对方的关注点上。

　　但是，如果我们都站在环保的角度去谈论这个问题，这里面的疑惑就可以迎刃而解，而且也可以为以后的机上餐食发展找到更好的路径。

　　“餐食是与航空服务捆绑最成功的品类，甚至在一定程度上能代表航空服务。”足以看出机上餐食在航空服务领域获得的地位，但是，或许正是航空餐食服务如此的成功，也使它多年一贯制，餐食形式上不断翻新花样，实质的操作却几十年不变。

　　然而，随着人们生活水平的不断提高，以及商业网络的极大扩展，尤其是环保理念深入人心，许多人（包括旅客）已经开始对航空餐食的供应方式提出了许多质疑。

　　据相关统计，在国外一些航班上航空餐食有80%是原封不动地被作为垃圾处理。看似“垃圾处理”很简单，实际上处理过程既要拆分包装和食物，还有进行运输和无害化处理。

　　在国内，过去的航班经济舱餐食，除了主食和水果外，还会配有调料、奶油、果酱、开胃菜和面包等，短途航班上也都配备有面包（或蛋糕）、袋装小食品和水果等。许多旅客吃了主食也会把搭配的小食品带走。然而，现在机上“丰富”的餐食在许多旅客眼中不再“丰富”，大量没有食用的食品丢弃变成垃圾，浪费巨大。

　　其实，航空食品的复杂生产过程消耗了大量的能源和资源，占用了飞机上有限的空间，消耗了更多燃料，更严重的是造成了大量的污染和碳排放。另外，流水线上生产出的精细食品，难称其为色香味美的食品，更无法符合大多数旅客的口味。尤其是在飞机降落过程中，乘务人员忙于大量餐具和餐食垃圾回收，通道不畅，也难于为旅客做好降落前安全准备，存在很大的安全隐患。

　　当然，这一切都不是“航空餐食”罪过。旅客的需求，航空公司需要去满足，但是，旅客、航空公司不考虑安全和环保也是不行的。

　　如何解决这样的矛盾？全球航空业都在尝试各种解决方案，航空食品公司也在食品制作和包装方面做了很多的改进，力求做到实惠且能尽量减少浪费。但是，毕竟众口难调，目前这些做法收效有限。

　　不过，也有人提出，未来机场可建立一个专门的“服务中心”，包揽所有机上所需食品和用品的供应，这或许能成为未来的发展方向：首先，航空无须再对此类服务投入大量人力、物力和财力（如机上毛毯的回收、清理、储存、运输和购买），顾客所需物品（项目会比现在更多）可直接从服务中心订购。这样可大大减少重复生产，资源得到充分利用，大幅降运营成本，客票可更便宜，旅客也有了服务的自由选择权，改变旅客只能被动式接受服务。