图：白云机场春风服务岗 图片来源：白云机场

　　党的十九大提出“永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”，机场作为国家的门户、城市的名片，承载着人民群众对飞行梦想和对美好生活的向往。广州白云国际机场股份有限公司（以下简称“白云机场”）认真贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，牢固树立人民航空为人民的思想，全力打造独具机场特色的“春风服务”品牌，用心用情用功为人民群众提供高质量的航空出行服务。

　　一、品牌背景和内涵

　　春风服务是白云机场倾力打造的具有自身特色的服务品牌，是民航局真情服务底线要求的升级版，是落实省委主要领导关于机场服务指示的具体举措，是机场核心竞争力的重要组成部分。理念为：春风服务润无声、春风服务暖人心。宣传口号：春风白云，美好出行！本质特征是亲切、温暖、自然。主要是通过职业化培养和服务文化的培育，不断提高各级员工服务的主动性、积极性和创造性，在标准和规范的基础上，更多关注特殊旅客服务、个性化服务及预约服务等，注重人文关怀，通过打造“准点、便捷、友善、顺畅“的服务，全方位提升顾客的服务体验和获得感，实现美好出行的目的。

　　图：白云机场春风服务岗 图片来源：白云机场

　　二、品牌建设举措

　　一是提炼“春风服务”的理念体系，设计由“手”和“绿叶”组成的“心”形品牌标志和VI形象体系。

　　二是强化理念认同，联合驻场单位共画“同心圆”，使“春风服务”成为驻场单位共同的文化理念和行为准则。

　　三是成立客户服务中心，整合信息咨询服务资源，统一客户服务界面，组建专业投诉管理团队，实现投诉闭环管理。

　　四是建立员工授权赋能机制，培养基于标准之上的人文关怀，满足旅客个性化的需求。

　　五是开展全方位的职业化培养，既注重员工职业技能和职业形象的提升，也关注职业品格、职业道德和职业修养的培育。

　　图：白云机场春风服务岗 图片来源：白云机场

　　六是选拨“春风服务标兵”，设立“春风服务示范岗”，通过各类活动评比树正面标兵形象。

　　七是扎实开展学雷锋活动，组建“春风使者”志愿者服务队，创造性地开展志愿服务，续写当代中国新的雷锋故事。

　　八是打造特殊旅客全流程服务，创新“爱心便利贴”，推出轮椅旅客线上预约、线下服务，实现从“车门”到“舱门”的无缝衔接。

　　九是聚焦航班正点、行李、中转、地面交通、厕所革命等服务痛点和难点问题的治理，让春风服务不留死角。

　　十是鼓励服务创新，完善服务功能，全面开展服务三人组活动，持续优化“特色母婴室”、“过夜旅客休息区”、“航延服务区”等便民举措。

　　十一是举办“印象广州”文化秀、“广东民乐”小型音乐会、粤剧表演、岭南画派展等文化体验活动，提升旅客出行体验。

　　十二是讲好春风故事，加大宣传推广和情感注入，提高社会的广泛关注。

　　图：白云机场春风服务岗 图片来源：白云机场

　　三、品牌建设成效

　　在“春风服务”引领下，白云机场2018年在多方面取得了突破性成绩，品牌形象深入人心。

　　一是白云机场获评国家多部委联合颁发的2018年度“春运先进集体”；

　　二是白云机场“春风服务”标兵单位客户服务中心被中宣部命名为第五批“全国学雷锋活动示范点”；

　　三是助力白云机场二号航站区高品质启用与运营，并获得Skytrax“全球五星航站楼”称号；

　　图：白云机场荣获Skytrax“全球五星航站楼”称号 图片来源：中国民用机场协会

　　四是在国际机场协会2018年度服务质量测评中排名全球第九；

　　五是顺利承办并圆满保障迄今为止最大规模的世界航线发展大会，获参会嘉宾高度评价；