青岛李先生通过EMS邮寄的车辆档案严重损毁视频截图

商报济南消息 4月9日晚19:00，《问政山东》直播，山东省邮政管理局相关负责人现场接受问政，节目曝光快递丢失损毁理赔难、快递未经同意就放到菜鸟驿站等问题。

按快递暂行条例规定，已经保价的快件如果延误、丢失、损毁，应当按照保价规则确定赔偿责任，对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。虽然有规定、有依据，但在现实中出现快件丢失、损毁等情况，想要理赔却并不容易。

青岛李先生于2019年12月3日，花费43万元在辽宁鞍山购买了一辆途锐二手车，办理完相关手续后，当地车管所将车辆档案通过EMS邮至青岛车管所，衢州物流 ，但档案在到达中国邮政青岛集散中心后便再没有更新过物流信息。

刘先生来到青岛集散中心，工作人员告诉他快递已经遗失，按照6倍的运费赔偿，他将得到126元的补偿，刘先生对此十分不认可。“因为是纸质档案，鞍山车管所表示只有独一份。丢失的话补办难度确实很大。”过了几天，青岛集散中心找到了刘先生的快件，但档案已经严重损毁。带着损毁的照片，青岛市车管所也表示，残缺的档案无法办理落户。青岛市邮政管理局局长王华现场表示，事情责任就在快递公司，如果快递损毁，应当协助客户处理好，青岛市邮政管理局也将督促到底。

无独有偶，潍坊的杨先生同样遇到难题。他花费5650元购买了一台笔记本电脑，用顺丰快递从济南发往寿光，但到货后杨先生发现外包装破损，电脑外壳也有擦伤痕迹，拍照留证后，杨先生拒收货物并联系了顺丰客服。几番沟通后客服终于承认破损的事实，并答应赔偿500元，但杨先生表示不满。

记者将此事反映给潍坊市邮政管理局，工作人员说：“我们没法去直接查他们或罚他们，如果消费者对处理结果不满意或达不到要求，建议走司法或者报警。”对此，山东省邮政管理局局长杜继涛表示，用户因事找到管理局，工作人员应该首先为消费者尽力调解。工作人员的行为实际上是“理了没管”，是作风问题。此外，应当将治理的主体责任压实到企业，对违反规定的严格处罚。

日照李先生在网络平台购买了一件商品，1月7日没有经过李先生同意，中国邮政的快递员直接把快递送到了快递代收点。“一直一个电话都没有给我打过，也没有征得我任何同意，就私自放到菜鸟驿站了。就和霸王条款一样，你的件就在菜鸟驿站，就必须你自己去取，那送货上门这4个字还有什么用呢？”

记者随机走访发现，这样的情况并不少见，在很多小区门口，取快递的人络绎不绝。对此有快递员表示：“你们说的邮费，张峰物流网 ，是距离的邮费，不是快递员送到楼上的邮费。”

济南、日照等地的菜鸟驿站工作人员表示，驿站并不负责送货上门，“一般送货上门都有上楼费”。“快递送不上门的问题我们收到过投诉，去年底已经约谈了菜鸟驿站山东总负责人，责令他们整改。”杜继涛现场表示，还得加强加大治理力度。

杜继涛表示，快递员没有给业主打电话，直接就把快递放到驿站的行为是不被允许的。此外，驿站作为平台与快递员达成协议，将快件放到驿站的费用中包含送货上门，就必须送货上门。如果不包含，协议是与法律法规相悖的。

此外，杜继涛明确表示，没有“上楼费”这一说法。他表示，要加强整顿，通过菜鸟驿站等加强企业自律，同时加大力度对快递企业进行处罚。对于疫情期间有些地方快递进不去小区的问题，杜继涛表示将与相关部门加强联系，共同推动尽快解决。山东商报·速豹新闻记者刘建宇