面向即将到来的818，张近东对随行高管、一线员工夸大，用户满足才是苏宁最重要的KPI，好服务不是没有感情的流程正确，而是能给用户带往信任感的“非标品”。在谈及好服务的标准时，张近东提出：“服务满足度没有‘比较好’，只有0分和100分 。”

在雨花聪明云仓考察物流作业时，张近东与苏宁物流员工交流了他对“专注好服务”的理解。“零售即服务，服务即战略”，张近东现场表示，苏宁靠服务起家、靠服务前进。苏宁发展至今30年，历经专业零售、连锁零售、互联网零售多次转型，张近东始终夸大，无论身处哪个时代、社会如何变革，服务永远是零售的立身之本。

为了让客服终端有更大的服务空间，张近东现场直接放权，明确了三大客服准则：对于用户的正当诉求，客服不需要请示、报告，必须第一时间解决；在进行价值判定时，要进一步强化用户思维，坚定地站在用户态度处理题目；此外，要最大程度保障用户权益，让用户“占便宜”。

服务即战略：让用户“占便宜”

今天，如何进一步提升服务？张近东表示，要强化两个价值导向：面向消费者，始终秉持“利他之心”，要让消费者“占便宜”；面向一线服务员工，要围绕用户体验加大激励，海运报价 国际快递，不让员工“受委屈”。

张近东现场指出，今年的818是“专注好服务”品牌升级后的第一次主场之战。每一位苏宁人更要熟悉到“专注好服务”的核心本质，强化用户思维，全面提升用户体验。

加大终端激励和自主权，明确三大客服准则 

（图：张近东在苏宁客服中心）

当前，苏宁已经迈进“聪明零售服务商”时代。张近东表示，“服务是苏宁的唯一产品”是苏宁30年一路走来最宝贵的品牌底色，面向未来，好服务“要让用户易得，让员工获得，让伙伴值得。”