第三十八条 本办法自年月日起施行。

　　与此同时，现行《投诉治理办法》和投诉处理程序在实践中也反映出以下突出题目：一是职责不明确，受理和处理投诉的职责分散在民航局、地区治理局、消费者事务中心、中航协等单位，权责不清，导致出现旅客多头投诉或重复投诉的情况。二是投诉受理和处理的要求有待进一步明确和规范。三是消费者事务中心的作用未得到有效发挥，调解效果不甚理想。四是缺少对投诉处理结果的界定，旅客和被投诉企业都不满足。

　　第十七条 消费者投诉后，在处理期限内基于同一事实对同一被投诉企业提出其他诉求的，消费者事务中心应当合并处理，投诉处理期限自消费者提出新的投诉事项或诉求变更之日起重新计算。

　　第三十一条 合规性评估结论包括以下几种：

　　（二）被投诉企业的投诉处理程序有违规嫌疑；

　　（二）做出判定的依据；

　　中国民用航空局消费者事务中心（以下简称“消费者事务中心”）代表民航行政机关受理消费者投诉。

　　第四条 被投诉企业包括依照中华人民共和国法律成立的，从事公共航空运输服务的承运人、机场治理机构、地面服务代理人、航空销售代理人和航空销售网络平台经营者。

　　调解工作由消费者事务中心派员主持，可以采取互联网、电话、音视频等调解方式。

第七章　监视治理

　　（四）解决方案或处理意见的依据。

　　（二）不符合受理条件的，在收到投诉之日起7个工作日内告知消费者投诉不予受理及其依据。

　　第二十四条 消费者事务中心收到调解申请后，应当在与消费者和被投诉企业协商的基础上，提出调解方案。

　　（一）属于本办法第三条规定的投诉；

　　（二）消费者对投诉处理结果不认可，但未在规定时限内申请调解的。

　　针对投诉主体转发错误的，消费者事务中心应当在核实后转发正确的被投诉企业。如因消费者原因导致转发被投诉主体错误的，投诉处理期限自消费者事务中心转发正确的被投诉企业之日起重新计算。

　　第十八条 被投诉企业应当自收到消费者事务中心转发的投诉之日起10个工作日内，在民航服务质量监视平台向消费者做出包含解决方案的处理结果，包括下列内收留：

　　（四）投诉事项发生之日起6个月内。

　　第十条 消费者事务中心、被投诉企业应当做好投诉案卷回档工作，投诉案卷至少保存3年。

　　（一）基于投诉内收留确定的基本事实及相关证据；

　　（五）涉及公安、海关、边检等其他行政机关行政行为的；

　　第七条 被投诉企业应当设立专门机构受理和处理投诉，不具备条件的企业可以指定专人负责受理和处理投诉。

　　第二条 本办法所称消费者是指以个人出行或者运输货物为目的而接受公共航空运输服务的个体社会成员。

　　（四）法院、仲裁机构正在进行审理、仲裁，或者判决、仲裁已经发生法律效力的；

　　在投诉处理过程中，被投诉企业可以视情与投诉人进行沟通、了解情况或要求其在平台上补充相关证据和材料。

　　第十一条 消费者的投诉应当符合下列条件：

　　第二十八条 合规性评估，是指消费者事务中心对投诉事实、投诉处理程序和处理结果等是否符合民航服务相关规定、是否符合被投诉企业对外公布的运输总条件和服务承诺等规则的判定。

　　（七）根据本办法规定已经结案的；

公共航空运输服务消费者投诉治理办法（修订征求意见稿）

第六章　合规性评估

　　（三）合规性评估结论。

　　同一投诉中涉及多个被投诉企业的，消费者事务中心应当分别转发相关被投诉企业处理。

　　第三条 本办法所称投诉是指消费者在接受公共航空运输服务的过程中，与被投诉企业发生争议，请求民航行政机关保护其正当权益的行为。

第八章　附则

　　第三十条 消费者事务中心应当自启动合规性评估之日起20个工作日内完成评估工作，通过民航服务质量监视平台向被投诉企业和消费者出具评估意见书，并以短信或电话等方式告知双方。评估意见书包含以下内收留：

　　第二十六条 双方在调解中达成一致意见的，消费者事务中心应当通过民航服务质量监视平台出具调解书，经双方确认后，投诉结案。

　　授权委托书应当载明委托事项和权限，并由委托人签名。