往年5月，海南航空北京首都机场T1航站楼所有国内航班全面转场至T2航站楼运营，大大提升中转旅客的服务体验；广州“海翼轩”国内贵宾室全方位升级，提升了广州地区地面服务新形象和旅客出行体验；持续升级Care More关怀系列产品，推出可视化的无成人陪伴儿童行程动态追踪服务，打造无缝隙的出行守护；而在往年航班恢复热食供给之后，海航飞机餐服务也再次升级，推出海南特色空中风味，为旅客带来兼具传统与创新的独特感受。

　　因客户声音分散于各个不同的渠道，缺乏同一化的集中治理，不利于发掘识别共性题目，及时做出服务响应。为此，海南航空搭建了新服务质量督察平台，汇集了来自线上线下多达16类渠道的客户声音。同时，海南航空架构了以“岗位责任、治理责任、监管责任、领导责任”四大责任为主体的服务责任体系，确保全体服务职员的履责担当，让服务文化渗透到每一个神经末梢，全面提升了服务质量责任体系。

　　2021年是“十四五”的开局之年，是两个百年目标交汇与转换之年。海南航空将继续贯彻落实党中心国务院、民航局的相关批示精神，在海南省委省政府的领导和支持下，在海南省海航团体联合工作组的工作部署和指导下，按照“一二三三四”的民航总体工作思路，保持并发扬海航的安全、服务等品牌上风，将海航特点融进真情服务之中，积累良好服务口碑，扎根并服务海南自贸港建设，打造以真情服务为内核的中国民航品牌，以更好的服务品质为民航强国建设做贡献，为党的百岁生日献礼。

　　2020年，在海南省海航团体联合工作组的领导下，海南航空严格落实党中心国务院、民航局及海航团体相关批示精神，践行中国民航“真情服务”理念，夯实安全基础、提升服务水平，用海航人的“店小二”服务精神，以优质的产品及服务，连续十年蝉联“SKYTRAX五星航空公司”荣誉，并保持“SKYTRAX全球航空公司TOP10”排名第七。

　　海南航空以全心全意为旅客服务为工作出发点，从每一位旅客意见着手，聚焦每一个服务触点，持续完善公司服务质量治理体系建设及运营实效，确保服务品质呈现稳定性与一致性，让服务质量工作在“新意”中见“心意”。顾刚在海航创业27周年慰问一线员工时也曾指出，各航司要持续进步服务品质，把“店小二”精神和海航的服务品质展现给每一位旅客，尽不能由于出现暂时的困难导致服务品质下降；要让旅客感受到海航始终将旅客放在第一位，不管是在什么时候，海航的服务都是五星级的，是值得旅客选择和信赖的。

　　打造完善的服务质量体系，全心全意为旅客服务

　　除了产品创新和服务提升，海南航空尤其注重一线职员的专业技能培训。2020年在受疫情影响下，为了严控乘务员业务水平下降的风险，公司开展了一系列的强化练习，夯实业务能力和安全基础，让每个乘务员在应对突发事件时能够得心应手。2020年11月3日，在HU7857西安-广州航班飞行途中，一名婴儿被异物卡喉导致急性窒息，情况危急，机组职员运用专业急救技能为婴儿进行紧急施救，终极婴儿得到及时救治转危为安，受到了社会各界的点赞。

　　值得一提的是，往年6月海航团体与腾讯及多尼卡围绕实现“聪明航空+自贸港”达成战略合作，随后，海南航空完成首架客舱局域网改造航班，标志着海南航空“聪明海南”在航空服务业领域的实现；往年海南航空面向旅客推出“餐食兑换积分”服务，启动“禁塑航班”，响应国家关于“制止餐饮浪费行为”号召，宣传及践行绿色环保行动，实现每年减塑约156吨。