圆通快递

72小时准时率

邮政EMS

调查显示，2020年，快递服务总体满足度得分为76.7分，较2019年下降0.6分。其中，公众满足度得分为84.2分，较2019年上升0.2分；时限测试满足度得分为69.2分，较2019年下降1.3分。“十三五”期间，快递服务总体满足度较“十二五”末期提升2.7分，公众满足度提升3.7分。其中，总体满足度在2016年至2019年连续四年上升，公众满足度实现五连升。

7

3

在售后环节，题目件处理服务满足度得分为70.1分，较2019年上升0.1分，趋于稳定；投诉服务满足度得分为52.0分，较2019年下降明显；发票服务满足度得分为84.9分，与2019年持平。

5

6

在涉及评价的22项三级指标中，得分较高的指标是：普通电话下单、物流信息及时性和正确性、揽收员服务、网络下单、封装质量、上门时限、派件员服务、投递质量。得分上升幅度较大的指标是：揽收员服务、投递质量、派件员服务、费用公然透明、普通电话下单。得分降低的指标是投诉处理服务、同一客服下单。

1

10家品牌的全程时限和72小时准时率排名均为：顺丰速运、邮政EMS、京东快递、中通快递、韵达速递、百世快递、申通快递、圆通速递、天天快递、德邦快递。

3

寄出地处理时限

在不同区域中，全国寄往东部地区的快件均匀时限为53.51小时，较2019年缩短2.05小时；全国寄往中部地区的快件均匀时限为58.42小时，铁路运输 上海空运，较2019年延长0.80小时；全国寄往西部地区的快件均匀时限为68.60小时，较2019年延长4.97小时。

6

寄达地处理时限

4

7

1

1

10

3

5

4

7

德邦快递

中通快递

8

9

百世快递

6

9

9

在不同区域中，中部地区服务表现最好，满足度得分连续5年稳步上升；西部地区服务表现较2019年上升幅度最为明显；东部地区服务表现较2019年有所下降。中、西部地区满足度得分继续上升，表明“快递下乡”成效继续显现。用户对城市寄往农村及偏远地区快递服务的满足度得分为81.5分，较2019年上升1.1分。2020年快递服务公众满足度得分居前15位的城市是：宝鸡、长春、漯河、银川、太原、临沂、合肥、兰州、芜湖、乌鲁木齐、呼和浩特、泉州、桂林、武汉、海口。

（二）全国重点地区快递服务时限

7

3

2

在揽收环节，上门时限、封装质量、揽收员服务满足度得分分别为88.3分、88.3分、89.6分，海运费，与2019年相比均有上升；其中，揽收员服务满足度得分上升明显。用户对费用公然透明满足度为86.5分，较2019年上升1.2分。

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调查范围与2019年相同，覆盖50个城市，包括全部省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点城市。

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二、调查结果

5

2

　一、基本情况

时限指标快递品牌

公众满足度方面，涉及评价的5项二级指标中，除售后服务得分下降外，受理、揽收、投递与信息服务4项指标得分均上升。其中，受理环节满足度得分为88.8分，较2019年上升0.2分；揽收环节满足度得分为88.2分，较2019年上升1.5分；投递环节满足度得分为87.0分，较2019年上升0.8分；售后环节满足度得分为70.1分，较2019年下降3.2分；信息服务满足度得分为87.2分，较2019年上升0.5分。