2020年，首都机场坚持“以旅客需求为中心”，系统部署“品质空港、效率空港、美丽空港、愉悦空港、乐享空港、文化空港、温馨空港”七个任务维度，创新形成人文机场“一藤七花”建设模型，获评中国民用航空局年度“人文机场”示范项目。

　　深化品牌建设文化空港。首都机场通过创新线上“国门风景线”和线下展览，推出“北京神韵”大型京城四季山水画作品展，并将21处人文景观及3个文化展厅搬至“云端”，同时还举办了“‘童’在国门下”“国门礼庆·情热重阳”“中秋国庆集市”等主题活动，多种形式打造首都机场文化新窗口。

　　精炼治理助力品质空港。首都机场牵头编制“放管服”改革后行业首部《民用机场旅客服务质量》团体标准，形成可鉴戒、可推广的业内标准；相继推出26项线上线下一体化服务产品，实现线下服务人性化升级与线上小程序聪明化提升双融合；升级“百人智库”工作机制，创新开展行业内首家服务工作坊项目，深进了解旅客出行实际需求，不中断强方法创思维，精炼服务品质治理。

　　互联交通推动美丽空港。为了打造互联互通的机场便捷出行交通网，首都机场通过全方位研究分析旅客出行交通习惯及服务需求，在公共区道路推出可全方位展示周边道路通行状况和引导信息的LED屏，在地铁首都机场线列车全面率先实现航班离港动态信息显示，并开通首都机场、大兴机场直通巴士，进一步便捷中转旅客行程，同时还在巴士购票、停车支付等方面持续推广无接触服务。

　　强化科技打造效率空港。2020年，首都机场通过“资源匹配”“聪明运行”“品质运行”“高效应急”四大手段深进梳理服务流程，持续进步运行效率，全年航班放行正常率87.32%，创10年最佳成绩。此外，建造8座国内首创远机位登机岛，全力打造智能化跑道，并逐步升级疫情防控常态化下的旅客高效、顺畅出行解决方案，以科技助力提升旅客出行效能。

　　精准服务深化愉悦空港。首都机场不中断创新差异化服务，力求满足不同旅客群的出行需要。针对老年及特殊旅客，推出含全流程服务陪伴、孝心卫生间、孝心座椅等项目的线下服务，以及可线上预约的一体化老年旅客专属出行服务产品。针对商务旅客群体，全力打造全流程无纸化出行服务，全年自助值机设备使用率高达85.10%。此外，国际物流，还推出行李全流程跟踪服务，开通多条高效安检通道，全新升级“聪明问询”设备，给旅客提供更加丰富多元的出行体验。

　　服务员工营造温馨空港。为了服务好服务旅客的人，首都机场为各驻场单位员工打造了27处、共计2310平方米的温馨舒适的共享休息室。此外，连续十年开展“中国服务之星”活动，在传递国门热和的同时，持续激发员工岗位自豪感和责任感；开设“云端学堂”提升岗位人本化水平和员工获得感，倡导“工匠精神”，为员工营造更加愉悦贴心的工作环境。

　　3月1日，国际机场协会（Airport Council International）正式公布2020年世界范围内获得机场服务质量奖的机场名单。首都机场荣获2020年度“亚太地区4000万级及以上吞吐量最佳机场奖（Best Airport by Size and Region，over 40 million passengers per year in Asia-Pacific）。作为亚洲地区首批加进ACI旅客服务质量调查的机场，跨境铁路 国际物流，首都机场一直致力于为全球客户提供卓越服务体验，已第11次荣获最佳机场大奖，连续13年荣获ACI相关奖项。

　　悦购出行打造乐享空港。为给出行旅客提供更多服务附加体验，首都机场在2020年开展了丰富的节日常旅客会员优惠活动，创新优惠券推送方式，提升“乐享空港”贸易主题营销体验，常旅客会员年度突破421万；升级国际区免税店面品牌，打造3条特色精品街，增加品牌多样性和精选餐饮品牌，100%落实同城、同质、同价的“三同”社会承诺，营造安心愉悦购物氛围。

　　未来，首都机场将继续坚持以旅客为中心，全速提升运行效率，全面精进服务治理能力，全力改进服务短板，全心营造服务氛围，以高品质、高效率、高满足度的发展助力“四型机场”及民航强国建设，努力带给旅客便捷舒适、乐享愉悦、超越预期的完美服务体验。