其三，行李运输。《新规》中明确留下空缺需要民航企业来补缺，如何对行李的晚到、破损、遗失，标准、重量等不再是一刀切，它需要航司来填补，这对航司是一个极大挑战，别的暂且不论，就如何回答旅客对不同航司标准的质疑成为航司的必答题，对不正常行李补偿的题目更为突出，它不仅涉及到服务标准，而且还涉及到一些法律题目等等，这些题目都需要航司全方位的周密思考，并且在文字上逐一表述清楚，做到有章可循。

　　众所周知，国民经济的发展有力地推动民航的发展，尤其互联网大数据的浪潮把民航推向高质量发展的快速通道，与此同时旅客也对民航服务的种类、服务范围、服务水平提出更高的要求。这次《新规》的颁布除了明确规范客票销售、客票变更和退票、超售，以及市场主体的投诉处理能力要求，规范了投诉处理流程一定程度上适应了市场的新需求外，还有新的亮点。

　　一、《新规》为民航企业制定新的客规指明方向

　 《新规》的颁布对民航企业服务治理是巨大的挑战，首当其冲在制定服务标准的挑战。从民航客运流程上看《新规》确实留下了一些空缺。需要夸大的是，留下的空缺不是不重要，而是要民航企业用时代感与急迫感来补缺空缺。

　　《新规》与旧“客规”相比，《新规》的闪亮点是明确与夸大了民航企业的职责，这对今后民航服务治理至关重要。

　　其二，“量”的界限。民航企业在制定服务条例或标准时最难的还是对“量”的把握，这个“量”既保障企业自身的利益，有保障旅客的权益难点颇大。比如，航延的补偿，天气原因到底补不补？以前条例上是明确不补，但实际服务过程中还是补，小吵小补，大吵大补，不吵不补，那么今后航司在航延补偿中到底补不补？假如是航司原因造成航延，那么补偿的量是多少？是200元？400元？补偿的金额与飞行时间有没有相关性等等，这些都需要航司在服务条例中有明确的表述；在不正常行李补偿上也是如此，什么情况补偿？补偿多少？尤其珍贵物品如何鉴定补偿金额等等，这对航司具有挑战性，需要航司正确地把握好标准。

　　交通部颁布《公共航空运输旅客服务治理规定》正当时（以下称《新规》），适应社会的发展需求。原来民航的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》（下简称“客规”）无论从制定的经济背景，还是“客规”内收留都与目前的经济状况与旅客的需求有极大差异，确实需要新的客规来满足市场需求。这次《新定》的颁布暂且不论对民航旅客的影响，海运费，但对民航企业来说是个新的挑战，尤其是《新规》很多的地方需要民航企业独立自主根据《新规》来制定符合市场需求新的服务标准，俗话说，没有标准就是最高的标准。另外，民航企业新的服务标准制定既要维护自身的利益，又要保障旅客的权益，确实是不易之事，需要民航企业治理者的睿智。

　　其三，《新规》为了维护旅客的权益，在第八章单列旅客投诉，规范了从承运人、代理人直到民航消费者事务中心，整个投诉处理流程清楚，处置时间界限明确，进一步健全了投诉反馈机制。

　　其二、《新规》特别夸大了信息，具有今天信息时代的特征。无论是旅客购票的信息、航班变更信息等等都明确了告知的界限，尤其在第九章专门夸大了信息报告，这是以前“客规”中没有的，颇有新意。

　　民航企业在制定新的服务标准中如何把握的“度”又是一大挑战。就民航企业制定新的客运规则而言，从框架上看难点不大，一是有旧版“客规”参照，二是有实践经验，题目的难点在于如何正确把握新规中的“度”。

【专业分类】民航法律 【文章编号】34-2021-0025

　　其一，这次《新规》在第五条中明确指出：鼓励、支持承运人、机场治理机构制定高于本规定标准的服务承诺。这里的核心词是“要高于”，也就是说《新规》是最低的要求，是服务的底线，民航企业需要制定比《新规》更高的标准来满足旅客的需要，这条有点拨乱反正的意味。之所以这样说，长期以来民航企业在服务标准上存在错误的认知，把“客规”当服务标准。一旦在服务过程中碰到旅客对服务产生异议时，我们本能地把“客规”作为挡箭牌，以为只要没有违反“客规”或服务职员按照“客规”做了，服务质量就没有题目，就算旅客有投诉，也是无效投诉。这种错误地把“客规”当做衡量服务质量标准的现象还是比较普遍，甚至有些同仁把“客规”作为服务的最高标准等等，这些错误的认知一定程度上阻碍服务质量的提升。

　　其二，特殊旅客服务的补缺。《新规》固然对特殊旅客没有清楚的服务要求与规定，但特殊的旅客群体是民航服务过程中不可缺少的部分，为特殊旅客服务也是民航企业践行真情服务的重要内收留，需要民航企业专门为此制定服务条例，保障特殊旅客的服务。