根据客户需要之窗理论，我们只有在提供了客户想得到的东西的时候，客户才会由衷的发出“好极了！”的赞叹。那么作为出行的交通工具，旅客在客舱里面最想得到（或最想获得更好的体验的）的是什么呢？对照高铁复兴号在车厢里面下的功夫，我们可以非常简单的得到答案。舒适的位移最需要解决的是长途座椅的舒适性，身体的可伸展性，空间的可移动性，然后才是其他。这样一个极其简单而小小的需求，在民航客舱却几十年不能改变，为了多两排座位销售而降低旅客的舒适性，结果是没有舒适性的产品只能“打折”，高端高收益的旅客就被这样低劣的出行体验拱手相送。

　　目前，随着高铁的快速发展，高铁站的建设也在升级改造，很多高铁站都拥有了高大上的建筑结构和设施设备，越来越宜人的高铁站环境和越来越方便的品牌贸易的进驻，这些既能解决出行旅客基本的购物和生活需求，又能够让旅客在短暂的等候过程中不至于太无聊，无纸化、刷脸过检、不需要打开行李的液体等检查手段运用，在保障旅客出行安全的同时大大提升了旅客出行的美好体验。

　　第二、再造旅客航站楼流程，进步旅客出行的便捷性

　　2、根据国务院新闻办公室2020年12月22日发布《中国交通的可持续发展》白皮书显示：

　　探索新的航空出行模式，改造传统的“购票-值机-托运行李-安检-登机”模式，再造航站楼出行流程，需要我们各机场或航司找准自己的定位，锁定目标旅客，以旅客的需求为导向再造流程，实现旅客出行的“安全、便捷、舒适”要求，满足旅客的美好出行需要，提升民航服务质量。

　　最后，美国也是世界屈指可数的空运大国，且飞机制造行业也十分发达。由于美国铁路的不发达，对于非自驾及往来较远城市的旅客来说，美国境内频繁的空中航线是再好不过的选择（这也是美国人均伺机率高的重要原因）。美国航空业竞争激烈，可选择的航空公司众多，航线覆盖十分广泛。几乎几分钟就有一班飞机往返于各主要城市。纽约、洛杉矶等国际化大都市都设有多个机场承接络绎不尽的旅客。

　　当我们进步站位，跳出民航来思考民航的发展，我们发现“大道相通”，我们的服务产品才能够从根上解决旅客出行需求。跳出民航看旅客出行，我们可以打破交通模式界限，开发以民航为主导的旅客出行综合交通服务产品，设计旅客出行所有交通工具“无缝”衔接，从旅客购票到目的地等环节，真正实现旅客的“一票到底”（一张机票涵盖旅客出行的所有交通工具）全流程服务，行李跨交通工具的“一托到底”（行李跨交通方式的直挂服务），满足旅客“懒”出行的需要，实现旅客“门到门”的全流程服务，这样的便捷和舒适服务解决了旅客（特别是有高质量体验要求的旅客）心中最大的麻烦。

　　“行”是人们“衣食住行”的主要内收留之一，是民生工程，是体现人们美好生活的服务行业。在选择交通出行的时候，人们最看重的是交通工具的安全感、便捷性和舒适性。

　　在车厢里，宽敞的高铁座间距解放了旅客在客舱里“憋屈”的双腿，弥补了客舱旅客移动性差的局限，给予了旅客更方便的自由活动空间。同时高铁餐食的自主选择性给了出行旅客更多的尊重，高铁车厢卫生间的宽敞豪华性也让旅客有了更舒适的体验。

　　截至2019年底，全国铁路营业里程达到13.9万公里，其中高速铁路营业里程超过3.5万公里；全国公路里程达到501.3万公里，其中高速公路里程15万公里；拥有生产性码头泊位2.3万个，其中万吨级及以上泊位数目2520个；内河航道通航里程12.7万公里；民用航空颁证运输机场238个；全国油气长输管道总里程达到15.6万公里，互联互通程度明显加强；邮路和快递服务网络总长度（单程）4085.9万公里，实现乡乡设所、村村通邮。综合立体交通网络初步形成，有力支撑了经济社会持续快速健康发展。

　　由于中美两国在国内交通发展中的主攻方向完全不同，我们就不能简单的套用美国民航的发展模式类推中国民航未来的发展。

　　“站在民航想民航，到处都是墙；跳出民航思民航，无处不热阳”。民航局在2020年号召全行业要：进步站位、捉住重点、瞄准主业疫情防控常抓不懈。进步站位，不仅是政治要求，更是抓好民航工作，解决每一个困扰民航企业发展题目的视角要求。

　　为了更好的说明题目，我们先简单的分析一下美国与中国在国内交通发展方面的差别。

　　人民日益增长的美好需要对民航服务提出了新的更高的要求，旅客出行不仅仅是安全的位移，不仅仅是快捷的位移，更是需要有舒适体验的位移。为了满足旅客美好出行的需要，各大航司在餐食、机上娱乐、以及服务语言和节日氛围上铆足了劲、下足了功夫，可是旅客的赞誉却很难同步。

　　安全是民航业的生命线，任何时候任何环节都不能麻痹大意。安全是民航服务的核心内收留，是民航企业效率的保证，是民航发展的条件，“没有了安全，民航就没有了一切”。同时，安全与发展、安全与效益，是摆在每一个民航人眼前必须处理好的关系，旅客选择出行的交通工具必定是带给其安全感的，但同时又是快捷的，空运报价 海运价格，更是能满足舒适体验的。因此，如何在事实安全（或可控风险）的基础上满足旅客对交通出行安全感的期待，也是行业安全治理和宣传必须重视的题目。加强安全宣传，营造外松内紧（克服外紧内紧来显示我们对安全的高度重视的行为习惯）的民航安全氛围，是提升旅客出行安全感的重要举措。

　　假如只是想多挣钱而忽略旅客感受，那企业将难以生存；假如以满足旅客需求为出发点所作的一切努力，终极一定可以带来丰厚的利润回报。所以提升旅客出行的舒适性不仅是服务的需要，更是企业赢得忠诚旅客，获得高额利润的保障。

　　当很多航站楼不中断追求“高大上”的环境，不中断设置各种“新特异”的体验项目的时候，当我们的航站楼越来越像综合贸易体、博物馆、植物园和各种奇希奇怪的建筑模型的时候，我们旅客登机和到达的流程也随着这些变化而越来越漫长，因此而导致航站楼对外发布或对旅客要求的舱门截舱时间由原来的半小时到45分钟，旅客出行的便捷性在庞大的航站楼体系中被彻底消耗殆尽。出行的旅客在面对同一线路的高铁和民航时，民航作为位移的交通工具的特性将逐渐失往对旅客的吸引力（特别是对时间和便捷要求比较高的商务旅客），也就是失往市场竞争力。有人的地方才有江湖，有旅客的民航才能赚钱，有钱赚的行业才有存在和发展的基础。

　　我忧故我在，我思故我兴。今年是中国共产党建党100周年，中国共产党把马克思主义与中国革命实践相结合走出了中国特色的革命道路，把科学社会主义原则与中国国情与历史文化相结合走出了中国特色社会主义道路，当我们把世界民航（特别是欧美发达国家）的发展经验与中国民航面临的国情相结合，就能够开辟出中国民航特色发展之路。

　　三、中国民航发展思考

　　另据交通运输部网站显示，截止2020年底，中国铁路营业里程超过14万公里，其中高铁里程超过了3.7万公里，超过世界高铁总里程的三分之二，成为世界上唯一高铁成网运行的国家。近日，交通运输部发布《关于下达2021年交通运输战略规划政策项目计划的通知》。在2021年度92项新开项目中，今年计划开展京沪磁悬浮高速铁路工程研究。

　　第三、重设客舱服务，提升旅客在飞行途中的舒适性