根据《消费者权益保护法》第五十三条规定 " 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预支款；并应当承担预支款的利息、消费者必须支付的公道费用 "。健身企业收取了消费者的预支款，但没有提供相应服务，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预支款。本案中有的消费者要求换卡，在其他店继续健身，有的消费者直接要求退款。以上要求，符正当律规定，经营者应当承担责任。

消费者就餐一氧化碳中毒

燕赵晚报融媒体记者 刘文静

经营者依法承担赔偿责任

开发商售房隐瞒真实情况

消协妥善化解群体纠纷

【处理过程及结果】

案例 2

石家庄消费者修女士 2020 年 12 月经过菜鸟网络下单，通过北京某物流股份有限公司寄递 50 条香烟，该公司石家庄分公司上门收件，空运报价 海运价格，分为 25 个包裹分别寄递。之后，消费者在网络平台上查询订单，发现 17 个包裹显示进库失败，8 个包裹显示出库失败。显示异常的原因表述为 " 纸币、色子、公章、筹码等——由于您的包裹内物含违禁品，无法进库成功，海运报价 国际快递，将根据规则罚没或销毁。" 修女士与物流公司工作职员联系，得到同样的回复。修女士多次交涉无果，遂向省消保委投诉。

我国实行烟草专卖制度。香烟的生产、批发、零售、运输、邮寄等行为均受相关法律、法规或国家政策的制约。《烟草专卖法》第二十二条 " 邮寄、异地携带烟叶、烟草制品的，不得超过国务院有关主管部分规定的限量。"《国家烟草专卖局、邮电部关于恢复烟草及其制品邮寄业务的通知》规定 " 邮寄卷烟、雪茄烟每件以二条（400 支）为限（二者合寄时亦限二条）。邮寄烟叶、烟丝每件以五公斤为限（二者合寄不得超过十公斤）。用户邮寄烟草及其制品，每人每次限寄一件，不准多件邮寄。" 消费者在家中等候物流公司上门揽件，在无任何法律依据和证据的情况下，不能剥夺消费者对该香烟的所有权。香烟属于限制寄递物品，但不属于违禁品。对于寄递香烟之特殊规定，物流公司应该事先告知消费者，并按规定执行。根据《烟草专卖法》的规定，烟草专卖监管部分是烟草专卖局，物流公司无权执法，假如发现消费者违法，应该及时报告烟草专卖局。物流公司之所以发生多包分装、违禁扣留等荒唐事，实属对法律的漠视。

健身房停业被大量投诉

按照《消费者权益保护法》第八条第一款 " 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利 "，开发商事先没有告知规划实情，侵犯了消费者的知情权。根据《合同法》第四十二条：" 当事人在订立合同过程中有下列情形之一，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任：……（二）故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况；（三）其他违反老实信用原则的行为 "。2021 年开始实施的《民法典》也有同样规定。开发商隐瞒了重要信息，对消费者的购买行为有重大影响，因此应当承担相应法律责任。

省消保委接到投诉后，要求物流公司提供扣押寄递物品的法律依据，但未得到物流公司正面回应。由于疫情影响，无法面对面调解，消保委工作职员电话联系物流公司的客服，第一次客服职员不予配合，第二次表示将与消费者联系，退还被扣物品。越日，物流公司退还消费者 48 条香烟。针对私自扣押消费者物品行为，省消保委向物流公司发出劝喻函，要求其进步法律意识，采取有效措施，防止类似事件再次发生。

消费者协会调解成功退房

盐山县消费者协会受理投诉后，到实地调查了解情况，卢女士购买该楼房时，售楼职员未说明正前方将建设垃圾回收站和公共厕所，而且售楼大厅的沙盘上也未标注。卢女士在不知道真实情况下，签订了商品房买卖合同，连车位及蕴躲间共计交纳 102 万元。了解事情原委后，消协进行了调解。起初开发商以各种理由推脱，但经过耐心细致调解，终极开发商同意为卢女士办理退房。

寄递香烟遭到无故扣押

【案例评析】

【处理过程及结果】

【案例评析】

【案例评析】

案例 3

接到投诉后，信都区消协安排专人逐个与消费者联系，了解情况，耐心安抚情绪。同时与健身企业法定代表人张某联系，并赶到企业现场核实情况。张某表示消费者反映情况属实，由于疫情及搬迁新址的原因，健身房从年初一直处于停业状态，活动资金不足，暂时无法满足全部消费者的退费诉求。了解了事情原委后，消协组织了五次协商。终极，该健身企业为 41 名坚持退款的消费者退还了费用，为其他愿意继续接受服务职员办理了转卡、换卡，圆满解决了一起涉及人数众多的集体投诉。

案例 1

物流公司应该全部退还

【处理过程及结果】

消费者卢女士 2019 年 8 月在沧州某房地产开发有限公司购买了一栋价格 102 万元的住宅楼房。建成后，因该楼房前 5 米处，建设了垃圾回收站和公共厕所，开发商事先从未说明此事，卢女士先后三次找开发商退房，但始终没得到解决。于是，卢女士 2020 年 11 月到盐山县消费者协会投诉。

2020 年 3 · 15 前夕，邢台市信都区（原桥西区）消费者协会接到 "3 · 15 记者在行动 "、12345 市长热线、12315 市场监管热线等单位转来的消费者投诉，反映某健身企业因疫情原因不能正常营业，消费者要求退款，但企业不答应退款。消费者担心企业跑路，群情激愤。

案例 4