其一、服务标准是规范民航企业服务质量与行为规范的底线。有了服务质量标准与规范，企业与员工知道什么是必须做的，什么是不应该做的，它不仅规范服务职员最基本的服务意识与行为规范，一定程度上告诫全体员工这是服务质量底线，也是最后防线。另外，使每位员工清楚地意识到服务标准是企业对社会承诺，也是企业员工的基本责任与义务。

　　民航高质量发展终极是要确保人民群众出行具有幸福感，需要新的服务质量标准来保障。基于民航高质量发展的目标，制定新的服务质量标准不再是为制定而制定，而是有其重要的内涵。

　　民航如何实现高质量发展需要科学的路径，中国航协与航科院消费者事务中心合作牵头制定服务质量标准评价对整个行业具有重要的引领作用。民航要高质量发展需要有科学的顶层设计，其核心是制度建设，这次制定服务质量标准评价就是一项重要的制度建设，具有纲举目张之效用，有了新的服务质量评价标体系，行业服务质量有了方向，它有助于民航迈向高质量发展的征程。

　　其一、好的服务或真情服务需要民航企业服务文化底蕴来支撑

　　好的服务或真情服务一定是以顾客需求为导向，旅客需求是服务的目标，满足旅客需求是服务的宗旨。旅客在出行过程中每个服务环节有不同的差异自然会产生不同的需求，我们应该根据这些不同的需求，采取针对性的服务满足其需求。好的服务与真情服务一定是个性化与人性化的有机结合，服务方式因人而异，服务内涵以人性为准，服务一定是有亲情的接待、有温度的问候、有体验的服务，服务一定是有深度、有温度、广度，更有超出旅客预期的心理需求或预期愿看的服务，使旅客感到惊奇与赞叹好的服务或点赞真情服务。

　　其三，制定服务质量标准化是加强民航企业治理的重要内收留。服务标准化的制定不是文字的堆积，它是一个制定、执行和不中断完善标准的治理过程。这里执行尤为重要，它是民航企业治理的重要内收留。民航运输是一个系统工程，涉及到空中地面等很多环节，每个环节又有自己的特殊性，各部分之间又有差异性，运行过程中难免产生部分之间的推诿与矛盾，这就需要协调与治理，协调的依据就是服务质量标准，服务环节与部分之间可以存在差异，但其存在的意义都是为旅客服务，这不仅是民航企业服务治理的要求一定程度上明确自身职责，规范了部分之间的行为。对民航企业来说切记，无论民航企业之间或内部存在多大差异，旅客决不会由于差异性的存在而降低服务质量标准。这就告诫我们一定要不中断进步治理水平提升服务质量。

　　其二，服务质量标准的公布是民航企业向社会传递的承诺，这一承诺能够让社会与旅客了解这是民航企业对他们的态度，它是可以兑现。承诺是民航企业与员工的一份社会责任。同时也让社会与旅客对民航服务质量进行监视，它有助于民航企业健康发展。另外，服务质量标准的公布能够让社会与旅客更清楚地了解民航企业提供服务的标准，同时也明确不是所有的要求都是民航服务内收留，民航服务是有界限的。更重要的是服务过程中不可避免的会发生异议，服务质量标准评价的公布有助于协调双方的矛盾，一旦发生服务争议可以有据可查，有据可评。

　　1、服务一定要有标准与规范

　　综上所述，中国航协与航科院消费者事务中心合作牵头组织制定新的服务质量标准评价具有引领民航提升服务质量，有助于民航更有力地迈向高质量发展的征途，实现民航强国。

　　其一、在互联网与大数据条件下民航制定新的服务质量标准评价势在必行

　　其二、好的服务或真情服务一定是以顾客需求为导向

　　长期以来我们对服务质量标准评价与衡量服务质量混为一谈。在实际工作中把服务质量的标准拿来衡量服务质量好坏或是否达标，甚至把这一标准作为有效投诉与无效投诉的标准这是极其错误的，我们制定服务质量标准评价是为了确保服务质量，这个标准评价是服务的底线，而不是衡量服务质量，能够衡量与评价服务质量好坏的只能是旅客。