纠纷背后是不同主体利益博弈

　　在一些业内人士看来，此轮疫情传播引发的消费者退订纠纷的背后，更应当引起关注的是不同主体利益的博弈与平衡题目。在保护消费者权益的同时，作为市场主体的OTA平台及商家的权益保护也是值得关注的题目。

　　王天星以为，对于部分消费者向旅游企业提出全额退款、无损退订的要求，海运报价 国际快递，OTA平台等旅游企业是否接受、接受多少，应由企业根据自身实力，根据国家相关部分通过国务院客户端小程序发布的疫情信息，依据民法典、旅游法等相关条款自主作出决定。

　　跟吴女士有相似经历的消费者并非少数。此轮疫情发生初期，很多人在退票时发现，不同航空公司的免费退票政策各不相同，退票依据究竟是什么也无从得知。面对航空公司拒尽免费退票的处理办法，消费者也只能无奈接受。

　　“在此种形势下，对于近期有些并非疫情中高风险区域的消费者由于自身原因取消出行计划，也要求OTA平台等全额退款、无损退订的要求，对于已经遭受重大经济损失、将要在未来继续承担经济压力的旅游企业而言，实际上超越了现行法律的规定，也超出了市场主体自身的经济承受能力。”北京第二外国语学院文化和旅游政策法规中心副主任王天星说。

　　旅游法第六十七条规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽公道留意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，旅游者要求解除合同的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

　　“秉持同等对待和整体利益最大化原则，希看相关立法部分和治理部分积极出台调整各方权利义务关系的规范、办法、规定或通知等举措，实现各方主体利益均衡。”刘建说。

　　据了解，此次由疫情波动引发的退改纠纷主要集中在不可抗力的认定、无损退订方面。有消费者以为，自己无法出行取消订单是由于疫情波动，属于不可抗力，由此自己取消行程不应承担任何责任，OTA平台及相关商家应无损退款，不应扣除相关费用。对此，一些业内专家以为，消费者以德尔塔病毒传播属于不可抗力为由与OTA平台、旅行社等解除合同的正当性值得商榷。

　　刘俊海指出，OTA平台、航空企业、景区酒店等应当严格遵守民法典等法律中的相关规定，对于因疫情导致消费者无法成行的，应免费取消，不该以任何理由扣费。消费者也要积极维权，可以通过投诉甚至诉讼等方式维权。此外，消协、检察机关等也可以有代表性地对一些“钉子户”企业提起公益诉讼，让消费者实现零本钱维权。

　　直至8月3日，伴随民航局一纸通知，吴女士也因此得以“无损”退票。“只能说自己还算幸运吧。此前交涉的时候，航空公司要求我提供盖有公章的正式文件才能免费退票。但是很多政府部分、学校等发布的禁止出行通知都是内部文件或者口头通知，还有的是直接在微信群里通知的。普通老百姓往哪里弄这些红头文件？”吴女士为此深感无奈。

　　出行受阻退票遭遇“扯皮”

　　“不可抗力是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况，具有客观上的偶然性和不可避免性，主观上的不可预见性以及社会危害性。因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。”中国农业大学人文与发展学院法律系副教授刘建以为，本次由德尔塔病毒传播引起的疫情波动不属于不可抗力，消费者不得以此为由主张解除合同而不承担违约责任，除非具有民法典第五百六十三条规定的其他二、三、四、五款情形。理由是：首先，德尔塔病毒传播具有可预见性。目前关于新型冠状病毒的特征、传播途径、变异毒株、如何防控等知识已广泛普及。时至本日，新冠病毒并未远往，跨境铁路 国际物流，固然得到了有效控制，但仍在世界范围内广泛传播，且该病毒变异毒株的出现并非毫无征兆，防疫已经成为常态化形势。其次，对于德尔塔病毒，民众可以通过科学公道的防护装置、隔离手段和不往中高风险区域等方式，避免与德尔塔病毒感染者接触。即便是有接触，也可以采取严格的防护措施而使自己免于感染。需要指出的是，政府部分发布的应对德尔塔病毒的相关政策以及各种管控措施，是当事人无法预见、无法避免和无法克服的，这些政策和措施属于不可抗力。

　　这一则消息，让很多原本假期有出行计划的消费者喜忧参半。家住大连的吴女士就感到了一丝幸运。原本，她于6月底就订好了8月12日大连到昆明的机票。但大连市于7月底新增了从张家界返大连的新冠肺炎确诊病例，吴女士所在单位也从即日起通知不得外出休假。无奈之下，吴女士于7月31日开始申请免费退票。然而航空公司方面一直拒尽，双方交涉了好几天都无果。