民航服务治理的本质是什么呢？是服务质量治理。行业内大多数公司的服务治理部分最初都是从该公司的安监部分分离出来，因此传统的民航服务治理本能的继续了安全生产治理的理论核心--质量治理。服务质量治理本质即是解决旅客实际服务体验与服务预期之间的感知差异。为了减小这个差异，航空服务治理的职能架构遵循了经典的“PDCA”理论设置相应的组织模块，一般分为了：前端治理（标准）、过程治理（监察），结果治理（投诉与满足度），其中标准模块负责服务治理的各种职责与流程的制定，海运费，监察模块通过多层级监察通过对过程指标的监控整体服务运行的质量，投诉与满足度治理是通过旅客对于现有服务体验的意见反馈改进相关标准与流程，以上三部分就构成传统民航服务治理的核心要件。在组织层面，构建公司级的职能治理部分与部分级的治理模块两个层级进行分级治理与协调。

　　二、服务产品将要求服务治理的职能与营销体系结合。既然说到服务产品化，即包含了服务，又是产品，就必然要求服务治理与营销的深度结合，而服务本质上是为了营销，以及航司体系内产品设计销售的职责往往在营销部分，因此应该以营销体系中用户相关部分为核心结合服务治理职能，建设一套新形态下的服务治理架构，确保服务产品的落地中与各服务保障单元的联动。

　　在前互联网时代，由于主要旅客人群相对集中，服务需求也较为同一，航空出行产品标准化程度高，通过质量治理的标准化模块处理模式，国际物流，民航相对完美的解决了自身服务链条长、服务专业化需求程度高、运行决策周期慢且受客观环境影响较大的题目。

　　三、服务治理职员应该转变，从原有单一的服务属性向服务营销转变。原有服务治理部分的相关从业者大都是从资深的服务一线员工转变而来，对于服务保障具有丰富的经验，但是对于产品的设计销售与创新都缺乏必要的经验，而服务产品化必然要求治理职员通过用户需求研发服务产品，因此，未来的服务治理部分的从业者必须具备充足的营销领域知识，一方面这将进步企业对于相关职员的岗位要求，另一方面这次转变也将极大的放大服务治理职员的价值，也将吸引更多优秀的人才加进这个队伍。

　　民航资源网2021年11月25日消息：随着这几年民航局对于服务治理的重视，通过将服务的相关指标引进“飞机引进”“航线审批”等重要领域，加强了行业对于服务治理的重视，但希奇的是这两年来的服务投诉却越来越多，这到底是哪里出题目了呢？

　　以上不足在这个互联网时代被进一步的放大，现在市场特征极为鲜明。首先，市场供需关系逐渐由卖方市场走向买方市场；其次，互联网技术的充分发展使得整体服务业的产品由原有标准化服务产品向个性化、差异化产品转变，“千人千面”早已变成了用户的基础需求；最后，互联网碎片化的特质，大大降低了用户对于产品的耐受度，用户对于创新产品的需求与日俱增。