2019年，民航局提出建设以“平安、绿色、聪明、人文”为核心的“四型机场”，但目前部分国内机场建设与“四型机场”的目标还存在一定差距，表现在内部空间利用不公道、服务特色不明显、主题设计不突出、缺乏与旅客交互、旅客界面友好性不佳等，与旅客的期待存在差距，因此难以给旅客留下便捷且难忘的伺机体验。近年来，国内一些机场陆续在航站楼推出非遗文化展览、博物馆文物展、VR体验馆、特色主题展、高科技的自助伺机设备等，不仅吸引旅客在机场驻足流连，还能让旅客深度体验机场特色服务。因此，民航各经营单位可考虑从餐饮、零售、休闲、旅游、文化、伺机流程等多种业态出发，本着丰富旅客出行体验的原则进行交互式设计，彰显民航服务的人文、科技、聪明等要素，实现服务功能性、艺术性和便捷性的同一，提升旅客出行的获得感和幸福感。

　　（一）建立从出发点到终点的“闭环体验”

　　（三）商旅平台推出的“出行盲盒”。盲盒就是消费者无法提前得知具体产品的玩具盒子，有一定的随机性、未知性和刺激性。2021年同程旅行发起了“机票目的地盲盒”营销活动，旅客支付98元即可购买一张指定出发地、随机目的地、随机日期的单程机票，活动在2021年清明小长假吸引了超过2000万用户参与。之后携程、往哪儿等旅游平台陆续和航司合作，推出机票盲盒套餐，旅客“拆”到的不只有机票，酒店、车票、门票等产品也被塞进了盲盒。从后续用户体验得知，旅客很享受“拆盲盒”时不确定性变更确定性那一刻的快感，在此过程中旅客也深度体验了平台的活动，他们也更愿意尝试说走就走的“未知旅行”体验。

　　民航资源网2022年6月7日消息：在一个阳光明媚的上午，您缓缓步进窗明几净的航站楼，呈现在您眼前的是这样一幅场景：新奇繁多的休闲健身设施、妙趣横生的娱乐项目、快速便捷的网络服务、线人一新的航空展；从值机到登机全程自助通行，科技感十足；当您候机疲惫时，有专业的推拿师给您提供服务；假如候机时间较长，琳琅满目的零售店、秀色可餐的饕餮美味供您游览消费，从生活必须品到顶级奢侈品应有尽有；假如您是家庭出行，如诗如画的主题花园和艺术长廊将您带进梦幻世界，呈现亲近自然的优质体验。相信这样的伺机体验一定可以给您留下深刻而难忘的记忆，这正是新加坡樟宜机场真实呈现给旅客的感受。作为一座已连续18年蝉联全球最佳的机场，它总是不停地为游客制造惊喜：极佳的旅客体验、优质的场所营造、具有未来感和人性化的体验设施及多样化的景观和业态。

　　（一）交互性。传统的经济形态主要是卖方经济，顾客处于被动选择的地位，卖方基本没有或很少与顾客发生互动；而体验经济则给顾客以更大的自主选择权和体验权，让其与商品、服务之间产生一定的交互，能够深度地参与其中并对商品和服务有全面、深进的了解。近些年，在民航局“真情服务”理念的指导下，各机场、航司均多措并举致力于改进旅客服务，但在服务呈现方式上缺乏互动性、体验感、获得感和满足感，旅客处于被动接受预设服务的地步，一定程度上影响了旅客的出行体验和满足度评价。

　　3.全日空航空的“虚拟航班”。近期，全日空为缓解疫情对航空经济造成的巨大损失，开始推出“虚拟航班”旅行，即旅客可以正常体验购票、值机、安检、进进贵宾室、候机、伺机、享受客舱服务等全过程，唯一的不同是航班为“虚拟”的，并不真实地将旅客从A地运输至B地，但旅客却可以全程真实地享受和实际伺机一样，甚至比真实伺机更丰富的体验。这也体现出在疫情防控确当下，航司求新求变，努力探索全新领域，积极转变经营策略，专心做好旅客服务体验的决心。

　　1.新加坡航空的“飞机餐厅”。为了缓解疫情对新加坡航空的经济影响，新加坡航空推出了“飞机餐厅”，人们可以在空客A380上全程沉醉式用餐。根据客舱舱位的不同，飞机餐的价格也在250元至3000元不等，活动一经推出在半小时内2架A380机上餐厅的座位全部售空，体验在疫情下虽不能乘坐飞机旅行但却可以在飞机上用餐的独特体验。疫情之下，人们实际的航空旅行愿看固然受限，但人们对于航空旅行的体验心理并未消退，“机上餐厅”的推出正是迎合了疫情当下人们内心的心理需求。

　　进进休息室的旅客一般为高端旅客，其对服务的品质和体验有更高的要求，更加注重过程体验，想让自己的花费“物有所值”，但目前休息室服务同质化程度较高、特色不明显、选择性不足，导致旅客候机过程体验不佳、满足度不高。鉴于此，各航司、机场可考虑通过情景设计、智能体验、互动交流、主题活动等环节，营造出“从我家到他家，途经你家”的感觉，让旅客在短暂的候机时间深度体验“宾至如回”的服务。如提供点餐式服务，增加旅客选择的多样性；增设茶艺表演区，一边品茶一边享受茶艺表演，感受独特的品茶体验；结合地域和文化特色开发专属美食、伴手礼等送给当日进厅的过生日旅客；结合节假日等策划专项主题活动，与旅客进行交流互动。

　　（六）解决下机“最后一公里”的终端体验

　　三、体验经济的鲜明特征

　　2.东方航空的“东航那杯茶”。“东航那杯茶”是民航业中为数未几的“出圈”产品，它从旅客视角出发，考虑到旅客在伺机过程中喝茶的便利性和安全性，将茶叶通过滤网锁在杯底，外加一个安全杯盖，实现了在机上也能安全、放心地享受品茶的体验。同时，东航结合特定节假日和主题活动，开展“线上+线下”的茶杯图案创意征集，征集过程本身就是与网友、旅客进行互动的过程，看到自己设计的图案被征集使用且印在茶杯上后，对旅客既是一种奖励式回馈，也是一种沉醉式的过程体验，对航司而言也能在一定程度上扩大其品牌影响力。如今“东航那杯茶”开始在线上商城售卖，受到了顾客的一致好评。

　　（二）航空出行体验经济。传统航空出行较少关注旅客从进进出发机场开始到目的地机场的过程体验，因此很难捉住旅客“眼球”并给旅客留下难忘的伺机体验。在体验经济日渐崛起确当下，各运输环节如何通过流程设计、过程优化、交互体验、沉醉式融进等方式，让旅客与机场、航司及全流程服务环节产生交互式“自我体验”，由过往的“单方面供给式服务”到现在的“交互体验式服务”转变，在整个伺机过程中营造更多的“深度体验”，这不仅有助于增加民航业的辅营收进，还可借机打造、宣传机场和航司独特的品牌，增加“有形”产品和“无形”服务的着名度，形成一定的“虹吸效应”。

　　五、全流程视角下改善航空出行体验的思考

　　（二）营造吸引旅客进机场前的“初体验”

　　旅客乘坐飞机主要考虑因素就是快捷高效，但从机场抵达目的地的“最后一公里”却让很多旅客吐槽，“最后一公里”的出行体验感受直接影响到整体的伺机体验。近期，重庆机场设立的“重庆火车站候车室”投进运营，这是全国首个设立在机场的候车室，旅客在此可以享受自助取票、查询列车班次、VIP进站候车预约、专属休息等服务。“空铁联运”在为旅客打造“一站式”出行体验的同时，实现了不同交通方式之间的上风互补、合作共赢。因此，可考虑从下机后的“最后一公里”进手，在候机楼内摆渡、出站到达和中转便捷性、行李提取效率和派送方式、空铁联运、立体交通换乘等多维度发力，创新“民航+其他交通”的联运产品，促进立体交通的深度融合，给旅客呈现出便捷、高效、顺畅的出行体验。