旅客在其对产品基本效用的需求得到满足后必然会有更高层次的需求。产品品牌的档次和价值可以对旅客自尊需求和自我实现需求有所满足，继而使旅客产生一种品牌偏好，其产品必然具有市场竞争上风。

　　以满足旅客需求为宗旨的服务行为规范化，是以不中断发展变化的旅客需求为出发点，因此民航服务产品和民航服务行为规范也必须持续不中断的创新以适应发展的民航市场，那种以规定、标准为由，拒尽向旅客提供满足服务产品的行为必须加以禁止。

　　惊喜感的第二层理解就是服务产品能在不经意的某一环节超出旅客的心理预期，触达旅客心理最柔软的那片地方。

　　（3）服务协同制度化

　　服务协同治理系统（SCS）需要我们改变看待题目和思考题目的角度，从“我”的角度调整到“旅客思维”。

　　首先、服务治理的信仰就是创造旅客价值

　　（2）.正面用语－“我熟悉您的题目“、“我了解您的心情”、“按照我说的做，铁路运输 上海空运，您可以…”。不要使用如“不行”或“不能”的词，这会让旅客觉得你无法有效地解决题目。

　　体验是一个汉语词语，拼音是tǐ yàn，一指亲身经历，实地领会；二指通过亲身实践所获得的经验；三指查核、考察。根据这个解释，旅客体验就是旅客亲身经历，实地感受的出行经验。旅客体验有三个特点：

　　（1） 旅客体验是一个完整的过程。

　　（1）控制感

　　（2）服务协同保障

　　（3） 旅客体验因时而变

　　图四：旅客忠诚度与满足度关系模型

　　旅客出行过程中无感知（无障碍）的体验才是好的旅客体验，而无感知的体验背后就是旅客拥有尽对的控制权。

　　3、 旅客体验特点

　　(2)回属感

　　2、提供有价值的服务产品是企业发展的基石