三、平中出奇，文件体系建构的重点。如上文所言，由于“中国民航是一家”，文件体系构建不乏成型的参考，但是好与不好之间差异较大，其中有如下的重点，需要关注。

　　其四，少而精。上文已经提到，由于服务保障流程较长、交互性复杂等原因，实际操纵中过多的文件治理规定往往会加重一线工作职员的学习负担，进步差错可能性等。那么如何将整体文件设置的必要且精简就是整个文件体系治理的一个质量要求，同时，相对于数目，客观环境的迅速变化，往往会出行文件跟不上业务变化的情况，一方面这出现了质量治理中的“文实不符”，另一方面对于治理的有效性造成明显的影响，及时更新变成重点，又反过来要求不应过分繁复。

　　在本系列的第一篇里，从整体框架与基础层面我们航司服务治理体系的含义与架构有了一个初步的了解，今天我们就在框架的基础上就体系结构中具体的组成模块进行分别讲述。在进进正文之前，先回顾一下服务治理体系的组成有哪些？在《大厦之基》里面说过，服务治理体系主要包括：文件体系、组织结构、评价体系等，那今天就来讲讲文件体系。

　　其二，留白。服务质量治理固然脱胎于质量治理，但是又与质量治理有不同，不同在与传统质量治理的对像是物，而服务质量治理的对象本质是服务。而服务是人与人的交互，人有情感，人有意外，服务不等同于执行，服务也无法穷尽所有可能，所以在MOT（服务关键点）需要具体执行职员具有一定的主观能动性，从而达到最好的服务效果。同样的质量治理的具体操纵规定中应该留白，给予治理者、实操者一定的空间。这种例子在投诉处置中尤为明显，同样的行李破损投诉的赔付标准，就应该是区间而非尽对数额。

　　以上就是我对文件体系建设的一些经验，文件体系很基础，却又是体系基础，因而这尽不仅仅是个指引。

　　二、大同小异，各航司实践的异同。由于航空的整体特性，文件体系应该是航司之间差异化最小的部分，服务治理的文件体系也概莫能外。各航司不能说大同小异，只能说基本一摸一样。最大的不同估计就是总量多少的区别。所以这里就简单提一下，请根据各公司实际情况来优化文件的多寡，多了未必就能管的严，少了未必质量就差，这在下文还有具体论述。

　　其一，精准。文件体系的核心是手册，而手册之中战略是宏大的，而最体现战略意志的是组织结构与职责。但是由于航司服务流程长、参与部分众多，实践中难免出现各种模糊场景，因此应尽量在文件对于相关部分服务治理职责精准规定，从源头上解决后续治理乏力，效率低下的题目。

　　一、文件体系、三级结构。具体来说，这套文件体系根据ISO9000体系的要求具有极强的标准性与规范性，这里就未几赘述ISO9000体系的相关具体要求，空运报价 海运价格，只是先容服务治理体系的实践应用。根据体系要求，服务治理文件体系应由三级文件构成，即：手册、程序文件、作业指导书。内收留对象分别对应公司、部分、科室。其中：手册一般只有一本即服务治理手册，主要内收留包括公司服务工作的整体目标、规定服务治理体系的整体结构、相应组织的职责与权利、主要质量治理手段以及对绩效与赏罚等。程序文件主要是对各种服务质量治理手段的规定与描述，比如：投诉治理规定、满足度治理规定等。作为最基础的作业指导书，是各种程序文件在操纵层面的展开与细化，如某部分的监察治理规定等。以上三级架构通过在公司、部分、科室三个层面，从理念概述到具体实操形成了体系的治理基础、规则基础。

　　按照ISO9000体系构建的服务治理文件体系对于整个体系的目标、组织的职责、运转的流程、评价的标准等均有规定与描述，是公司服务战略与治理意志具体体现，因此，这套文件架构既不是束之高阁，国际货运 空运价格，无人问津的摆设，也不仅仅局限在具体工作的指引。

　　其三，落实。既然是质量治理文件，文件中必然会涉及服务治理的相关赏罚，大部分航司中均有相关规定，但是此类规定要不过高，无有效落地，要不过低，对于服务治理的激励不明显，因此，在实践中如何制定公道的量化标准，从而实现服务治理的有效性就是关键。