三、公司剖析

　　广州公司成立于1997年，是中国最早从事专业外包式呼唤中心服务提供商之一，同时也是广东立信企业有限公司旗下的成员公司。该公司位于广州著名的贸易区五羊新城。该公司拥有经验较丰富的客户服务和技术队伍，并且拥有丰富的通讯资源和性能优越的传输节点，能较好为客户提供线路服务质量。至广州XY信息有限公司成立以来，他们凭借先进的技术、设备以及优质的服务，为社会各行业提供全方位的专业外包呼唤服务、系统集成以及顾客咨询和培训方案。广州XY信息有限公司的解决方案包括从微量到海量的呼出、呼进电话处理;从微量到海量的数据处理(资料录进、数据筛选);客户服务各领域的专业培训课程，呼唤中心运营诊中断和顾问咨询，呼唤中心技术支持和系统集成等。服务客户遍及国内外，已经持续不中断地为通讯、金融、保险、饮食、传媒、消费品等着名跨国公司及国内大型企业提供从培训与顾客服务到实际地解决方案，以及完全外包的各种层次的客户呼唤中心优质的服务。

　　摘要：针对客户服务中心在我国经济发展中的作用及现状，结合本人在广州XY信息有限公司实习期间的收获和感受，分析该公司现在的发展环境和运行情况，针对公司在物流方面与行政治理方面的不完善个人的建议和解决方案。

　　一、前言

　　二、公司简介

　　2009年2月21日至6月13日，我进行了为期4个月的顶岗实习，我实习的单位是广州XY信息有限公司，实习的岗位是彩铃客户服务代表。在实习的这段时间里，我主要的工作是负责接听客户的来电，并为其处理关于下载和设置彩铃歌曲的相关业务。假如客户咨询的业务不是我们的业务范围的话，我们应该引导客户通过其他途径获取他们所需要的信息。我以为作为客户服务代表与其他职业相比显得尤其不同的是，他们同时承受着来至上司和顾客带来的压力，特别是来至顾客的压力需要心理素质非常好的职员来能承受。在工作期间上司对我们的要求很严格，为了让我们更加熟悉相关的业务流程，我们每个月都要进行考核，而考核的成绩与员工的工资直接挂钩。除此以外，公司设置了监听部分，对客户服务代表与客户的通话过程进行监听，假如发现客户服务代表在回答客户的题目时态度不好或者回答有误的话，都要进行相对应的扣罚，主要是以扣罚工资为主。至于与客户沟通时，难免会碰到难缠的顾客，但是我们还是要礼貌、热情、耐心地为其提供优质的服务，所谓“顾客就是上帝”。实在这也是客户服务代表的必备素质，同时也是客服代表称职与否的表现。作为客户服务代表，对语言的表达要求特别高。当我们接到客户的来电时，就必须用标准的国语报读首语“您好!请问有什么可以帮您?”也许有些人会以为很简单，实在并非如此，对于短短的一句话，我们在接受培训时练习了很长时间。由于我们在报读首语时必须：每个字发音清楚，既不能多讲一个字也不能漏讲一个字;语速要适中，既不能太快也不能太慢;声音甜蜜之中又要带点轻快。总而言之，要求很严格。在广州XY信息有限公司实习的这段时间里，我发现自己成长了很多，固然有紧张与困惑的时候，但是还是学到了不少书本上学不到的知识。我会很虚心地向同事请教，希看从他们那里学到更多的知识。每次上级委派给我的任务我都会认真地完成，对于顾客提出的题目，我也会很耐心地回答，并且尽量以最好的服务态度和最快的速度为客户解决题目。经过4个多月的学习，我发现自己考虑题目更加全面和周到，做事的方式和技巧也有了很大的提升，我相信只要我努力地工作，我的人生会变得更加充实，更加有价值

　　关键词： 治理信息系统 客户服务代表 合作意识 行政治理制度

　　1、公司在物流方面存在有下面五点的不完善之处：

　　随着世界经济的快速发展和经济全球化的步伐加快，我国的企业面临的竞争越来越激烈。以客户为中心的理念已在全球范围内被广大企业接受。客户服务中心也随着加速发展，世界着名企业纷纷通过建立自己的客户服务网络来治理系统来加强与客户之间的联系，及时把握和满足客户的各种需要，从而继续保持和增强企业的竞争上风。因此，我们必须清醒地熟悉到客户时代已经到来，企业必须通过满足客户服务来培养客户的忠诚度，增强客户的信赖，开发和提升客户的价值。而广州XY信息有限公司的发展历程也具有现有的客户服务中心的特点。该公司的呼进和呼出电话从微量到海量，数据的处理从微量到海量，物流人才网 ，服务客户遍及的范围越来越广。企业向员工灌输正确的客户服务理念，组织和培训优秀团队，公司重视员工与客户之间的沟通，由于他们觉得要想继续保持上风并有所拓展，就要为客户提供更加优质的服务。公司保持人才和技术上风，要求员工要有进取心和责任心，并希看员工提出建设性的建议和意见。勇于向现实发起挑战，从而进步企业的工作效率和效益。总而言之，公司为了达到成为客户最佳的选择的目标而做了很多工作，跨境铁路 国际物流，实施了很多方案。但与此同时，公司不完善的地方还是有的。通过在广州XY信息有限公司为期4个月的实习生活，我感慨公司良好的发展远景的同时，也发展了很多不完善之处。以下是我对广州XY信息有限公司存在的主要不完善之处及解决方案提出的一些看法和建议。

　　(一)、公司存在不完善之处