中国质量新闻网讯 一年一度的“3·15”国际消费者权益日来临之际，禅城区消委会从2019年度全区受理处置的消费投诉举报中选出十大典型案例予以公布，为广大消费者依法维权提供借鉴。

01大湾区维权一体化显成效 澳门消费者退房款赠锦旗

案 情

澳门居民陈女士在禅城区某楼盘购买了一间商品房，购房过程中售楼人员承诺可以办理按揭贷款，陈女士交了首付款后却被告知不能办理贷款，陈女士没有能力一次性付清房款，华日物流 ，但开发商表示要扣除应付款的20%作为违约金后才能退款，双方由此产生纠纷。

区消委会工作人员在认真研究相关证据材料的基础上，结合相关法规政策，明确调解思路，多次与开发商进行沟通，经第一次当面调解销售经理同意将首付款全额退回给陈女士。但调解过后陈女士收到开发商的电话，称参与调解的销售经理是合作公司的员工，不能代表开发商，陈女士仍需支付违约金才能退款。

无助茫然的陈女士继续向区消委会求助，区消委会工作人员再次与开发商进行了多次深入沟通，宣讲相关法律规定和粤港澳大湾区建设的发展要求，粤港澳大湾区消费维权资源共享是必然趋势。再次组织双方进行第二次当面调解，区消委会向开发商代表提出：陈女士是澳门居民，为了调解消费纠纷来回奔波相当不易，希望开发商从共促粤港澳大湾区建设的大局出发考量，酌情处理。

经过不懈努力，开发商方同意全额退款给陈女士，共计挽回金额26万余元。

点 评

近年来，随着大湾区建设不断推进，粤港澳消费融合越来越密切，相关投诉纠纷也随之增多。特别在房地产交易领域，港澳消费者在内地购房需求不断提升，但法律政策差异大，流程和手续繁杂，容易导致发生消费纠纷。为服务大湾区建设，保障港澳消费者合法权益，广东大力推进湾区维权一体化，不断提升粤港澳维权合作水平。

本案中，陈女士遇到的问题较为普遍，维权难点在于消费者难举证，为既依法维护消费者权益，又减少陈女士澳门、内地来回奔走麻烦，消委会工作人员从法、理、情多方面切入，积极调解，专业维权，使事情圆满解决，得到消费者的真心赞誉。

02培训纠纷导致集体投诉 成功处理化解群体事件危机

案 情

某教育培训机构因不及时告知学员相关政策变化而引起的群体性消费投诉。由于涉及人员较多，虽然投诉内容基本一致但每人的具体情况又稍有不同，总体争议金额较大，情况较为复杂，如果处置不当容易引发影响社会和谐的群体事件。

区消委会根据整理分析好的证据材料，征询律师团顾问的法律意见，在公平、公正的基础上开展调解工作，多次与双方当事人沟通，化解双方矛盾，最终顺利促成被投诉人与投诉人之间达成一致协议，成功调解了这起群体性消费投诉事件，为消费者挽回经济损失约 4.6万元。

点 评

“退费难”是当前培训市场投诉热点，一方面，监管部门要加强对教育培训机构合同的监管，坚决防止合同中的“陷阱”和“霸王条款”。另一方面，消费者要提高法律意识，面对商家提供的格式合同应提高警惕，仔细阅读条款并明确退费条款；加强维权意识，注意收集培训班详细的说明资料、承诺书等，作为今后消费维权的有效凭证。

03汽车三包期内因质量问题维修超过5天 4S店依规提供备用车

案 情

投诉人于2018年6月购入某品牌汽车自用，累计行驶里程约3.5万公里，汽车处于国家汽车三包政策期内。2020年3月3日因故障导致汽车在高速抛锚，后拖车至4S店检查维修，被告知因发动机自身原因故障，预计维修周期超过5天。因没有汽车严重影响工作和生活，投诉人于2020年3月4日主动向厂家提出要求提供备用车，但事隔两日厂家仍无答复，逐到消委会投诉希望厂家尽快予以明确答复。

经南庄分会调解，4S店同意提供备用车给投诉人使用。双发达成调解协议。

点 评

根据国家2013年10月1日出台的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第五章第十九条要求，在家用汽车产品包修期内，潍坊物流 ，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。

04遇美容贷套路 掉入陷阱步步惊心

案 情

消费者李小姐为治疗面部的痤疮，来到XX美容院进行咨询，在了解治疗费用时由于价格高昂，准备放弃。美容师称没关系，可以介绍手机办理网络分期，钱可以慢慢还，并很热心地问其带没带身份证。见其有身份证，美容师很熟练地拿起李小姐手机，十分钟内就以其名义在网上借出50000元用于作为治疗费用，最终连贷款公司是哪一家，利息是多少，分几期还款等信息都不清楚的情况下，李小姐就稀里糊涂借了钱。