“客舱服务治理系统”是指航空公司通过使用信息技术和移动通讯设备，对航班飞行途中的飞机客舱提供信息支持，协助乘务职员治理旅客服务，并保持与旅客在空中进行交互交流的一套自动化智能系统。与使用传统的旅客服务组件（Passenger Service Unit，简称PSU，包括空调出风口、阅读灯、扩音器、氧气面罩以及乘务员呼唤按钮等等）相比，旅客可通过智能手机、平板电脑等移动设备接进“客舱服务治理系统”，通过语音、文字发送相关服务请求，与客舱乘务员取得联系，并通过系统中的相关控制按钮对座位上的灯光、空调以及窗户的光线进行控制。

　　本文系《航空公司的数字化转型战略分析报告》第五篇，该报告是由两位航空业内资深人士李明业和杨欣宇联合共同创作一份分析报告。旨在分析航空公司如何通过数字化转型战略，对传统的航空运输服务进行创新和变革。

　　2.客舱WIFI系统加强旅客与航空公司互动沟通

　　2020年7月7日，国内首架高速卫星互联网飞机QW9771航班由青岛飞抵成都，飞机在万米高空可实现150兆的高速联网。据悉，阿里云和天地互联为该架飞机客舱进行了数字化改造，保证旅客在航程中享受流畅的上网、互动娱乐、空中直播及购物支付等服务。这架高速卫星互联网飞机利用数字化航空娱乐服务系统及数字客舱一站式软件解决方案，构建了包括移动端空中内收留娱乐、航旅出行服务、空中电商新零售等多元空中互联网生态，成为支持疫后民航业结构重塑和数字化转型的优秀范例。

　　·检查门或高架行李箱锁，以确保它们被锁定并且所有座椅都处于腾飞位置；

　　1.建立客舱服务治理系统，提升客舱服务效率

　　在航班飞行途中，不同阶段有着不同的特征，客舱中的各种设备、设施均与安全密切相关，操纵过程严谨、规范；为确保旅客和机组的安全，航空公司要求服务过程必须符合技术规范，不答应有随意性。由于航班客舱服务涉及的范围广泛，每个过程与环节均有严格技术规范，造成了当前航空公司的客舱服务千篇一律，同时也桎梏了客舱服务的发展创新。

　　在如今这样一个渴看被关注和崇尚个性化的时代，消费者的需求千差万别，千变万化。航空公司的工作职员如何判定这个座位上的客户是商务旅客还是休闲旅客，并向他们提供其期看的服务？关注旅客的个性化需求，提供定制化的产品和服务，航空公司是否有更为高效和可靠的途径？

　　2015年1月13日，微软中国和东方航空共同公布，双方在人工智能和移动互联网领域达成战略合作，以“微软小冰”为切进点，可通过机上WI-FI实现与乘客和乘务职员的互动。当天下午，首个东航小冰人工智能航班（MU5117）从上海飞往北京。通过航班配备的机上免费WI-FI热门，乘客在登机前能通过新浪微博、米聊等社交平台与自己的小冰互动，获取实时航班信息；在飞行途中，乘客也能通过平板电脑登陆机上的无线网络，通过小冰向其他乘客或空乘团队进行机舱内的私信互动。

　　图5：青岛航空通过高速卫星连接进行客舱直播活动

　　[3]左灿<关注旅客个性化需求航空公司着眼定制服务>中国民航报2011-8-23

　　[2]侯咏梅<民航数字化做强“无纸”进新阶>环球时报2019-3-4

　　·自动为客舱预备出发，并告知机组职员是否有需要留意的地方；

　　图4：东方航空小冰人工智能在客舱上线

　　但是，身处不同地域、不同文化背景以及不同年龄层次的旅客对客舱服务的要求和评价标准存在巨大的差异。比如在颜色方面，东方的航空公司对热色系情有独钟，日航、海航、亚航等众多航空公司都喜欢在客舱内选择红色布置座椅；而西方的航空公司对冷色系更加偏爱，汉莎、法航、瑞安等航空公司则喜欢将客舱座椅布置成蓝色。对于一个从北京飞往法兰克福的航班来说，航空公司和机上工作职员不知道当前这个座位上的旅客来自哪个国家，会说哪一门语言，喜爱哪一种食品，倾向哪一种色彩，以及对何种光线的客舱灯光会更敏感？

　　三、聪明客舱--数字化技术在航班上的应用

　　作为微软的人工智能产品，小冰这个以拟人化和娱乐化为特色的智能机器人融合了微软在大数据、自然语义分析、机器学习等领域的技术积累，能够实现超越简单人机问答的自然交互，支持聊天、百科、天气、星座、笑话、交通指南、餐饮推荐等功能。

　　图2：航空公司某航班的客舱服务舱单（特殊餐旅客名单）

　　·自动调整机舱的温度，湿度和声音水平，并持续监控厨房库存并将其与实际和预期需求相匹配；

　　图片来源：《The top 24 aircraft innovations to watch in 2019》

　　2.文化差异--如何化解客舱沟通的困难

　　针对当前COVID-19疫情在全球肆掠的态势，两位作者希看通过对航空业当前面临的困境和发展进行研究分析，找到航空公司更好应对疫情的方法，并为疫情带来的市场变化建立匹配的贸易发展模式。

　　“客舱服务治理系统”还可以搭载聊天机器人，使用人工智能技术与旅客实时进行多种语言的沟通，并为他们提供服务。聊天机器人一方面缩短旅客的等待时间，而人工智能知识库的不中断学习会提供给旅客更快速有价值的反馈。结合语音识别技术与自然语言处理，使智能服务机器人能够更像人一样解决各种旅客咨询的题目，例如关于天气、航班动态和可选服务等方面。同时，技术可以使乘务职员解决一些经常性的题目，并收集旅客反馈，节省人力资源以满足客户提出的更复杂的互动要求。

　　航空公司的机上餐食千篇一律，美好的口感体验万里挑一。航空运输服务产品是一个极其复杂的过程，在这个产品的生产和消费过程中，飞机客舱服务无疑是受到旅客关注的重点。受限于飞机客舱的设施和设备，航空公司往往希看通过提升客舱服务的提升往弥补硬件的缺陷，但却很难满足众多旅客的个性化需求。

　　编者注：

　　当客舱与地面实现实时通讯连接时，“客舱服务治理系统”还可与航空公司常旅客系统实现数据同步和共享，客舱乘务职员从系统中获取到旅客提供的信息，从中了解到乘客的生活习惯、饮食偏好、身体状况等信息，甚至可以在乘客登机前预备针对性的服务，改善空中体验。对乘客来说，“客舱服务治理系统”可以为乘客在在飞行旅途中提供客舱服务顾问协助；对航空公司来说，“客舱服务治理系统”可以对旅客的客舱习惯（包括座位偏好，喜欢的机上餐点、零食和饮料订单，客舱活动等）数据进行记录和分析，通过移动便携设备反馈给客舱乘务员，以便乘务员能够有针对性的提供精准客舱服务。当空中与地面不再有信息传送障碍时，一个广阔的空中客舱新贸易生态将会形成。

　　1.客舱布局--舒适性与经济性的选择困难

　　一、航班飞行中客舱服务的痛点

　　图片来源：《人工智能微软小冰飞上“云端”》

　　图片来源：Boeing

　　“先生，这是您的早餐和水”。接过乘务员手中一个装有热面包的纸袋和一瓶矿泉水，固然你没有什么胃口，但是为了不饿肚子还是逼着自己吃下往。为了临时参加一个外地的会议，你清晨出发遇上了最早的一个航班。“要是有一杯热腾腾的牛奶，该有多好呀！”，空运报价 海运价格，坐在飞机座位上的你这样想着……

　　参考文献：

　　采用移动网络工具，推动航空公司实施数字化变革，能为飞行中的客舱提供情境化的个性服务。目前，移动通讯设备和智能手机的普及率在全球已经达到91%，并将持续延伸到全世界各个角落。针对客舱中旅客使用的智能手机、平板电脑等移动设备，航空公司通过提升客舱信息化水平，能够更为快捷的获取旅客的需求信息，并提供相应的服务。利用空中移动信息技术，航空公司不仅可及时与旅客进行沟通交流，还能够根据航班飞行中的相关场景，为其提供个性化的服务，从而增加航空公司收益，提升旅客满足度和忠诚度。

　　3.空地互联变革客舱娱乐与服务体系