理论基础与研究假设

本文以跨境电商作为研究对象,分析了跨境电商环境下物流服务能力的构成维度,对物流治理者进步企业物流服务能力具有指导作用；同时本文有关跨境电商物流服务能力与顾客价值之间关系的研究结论为跨境电商公道选择第三方物流企业或改善自建物流提供了理论鉴戒.

关于物流服务能力的研究,马士华和陈习勇（2004）从供给链视角,指出物流能力分为外部物流能力和内部物流能力,同时指出物流系统中存在着物流服务能力,物流服务能力是一种可以被终极顾客所感知和评价的外部物流能力,其具备着物流能力的基本属性.王小波（2013）基于顾客视角,提出物流服务能力是充分利用一切被企业所控制的资源,为顾客提供个性化、增值化的物流服务产品,创造顾客价值以及为企业实现价值的能力.本文以跨境电商为视角对物流服务能力做出了界定,以为物流服务能力是跨境电商利用其拥有或创造的物流要素,在接受海外订单、处理线上订单、分拣货物、全球化运输到海外并配送给顾客的物流服务全过程中,以实现顾客价值及企业价值为终极目的,在执行物流服务过程中的组织治理及为顾客提供货物配送的综合能力.

(一)跨境电商物流服务能力

关键词：物流服务能力 顾客价值 跨境电商

跨境电商环境下的物流服务能力要求物流配送的速度更快、时间更短、领域更广,物流信息传递更加正确、高效.因此,本文根据跨境电商物流在本钱、时效、质量和服务水同等方面的需求特点,并鉴戒已有学者对物流服务能力的研究（见表1）,指出了跨境电子商务背景下的物流服务能力是由物流要素能力、物流运作能力、物流信息能力三个维度构成.其中,物流要素能力是指跨境运输设施设备、国际仓储地等有形要素所形成的客观能力；物流运作能力是指执行物流过程中所体现的跨境运输、海外配送、国际化治理等能力；而物流信息能力是指将全球范围的物流信息数据进行采集、分析和跟踪的能力,以此为供给链合作企业及海外顾客提供更为正确及时的信息.

跨境电商物流论文参考文献：

物流服务的本质是利用资源要素来满足顾客的物流需求,因此物流要素是顾客价值产生的物质基础；物流服务质量的关键体现在物流运作能力上,对顾客价值的产生具有驱动作用；物流信息是电商物流运营的命根子,影响整个物流系统,为顾客价值的产生提供了有利条件.鉴于此,本文构建了跨境电商物流服务能力的三个维度与顾客价值之间关系的概念模型,通过调查问卷收集数据,并应用SPSS17.0软件对数据进行分析,探索二者之间的影响路径及机理.

近年来,随着信息技术的高速发展及物联网的广泛应用,跨境电子商务显示出了迅猛的增长趋势.由权威数据可知,在进出口总额中跨境电商的占比在2016年将达到20%,而在2014年电子商务中跨境电商的占比就已高达30%,且目前还在逐年提升.对于跨境电商而言,企业获取竞争上风主要依靠于以用户体验为核心的顾客价值上,而用户体验不仅仅体现在跨境电商企业为顾客提供与其需求相一致的产品,而更多地体现在线下的服务上,尤其是向顾客交付产品的物流配送服务的全过程中.由此可见,跨境电子商务必须依存于物流、商流、信息流的協同才能得到更好发展.然而,目前跨境电子商务的发展却受到跨境物流的严重制约.鉴于此,本文将对跨境电商物流服务能力与顾客价值之间的关系题目展开研究.

引言

内收留摘 要：为了深进研究跨境电商的物流服务能力对顾客价值的影响机理,本文在对跨境电商企业进行问卷调查的基础上,应用SPSS17.0软件验证了相关研究假设.据实证研究数据可知,跨境电商物流服务能力的三个维度对顾客价值均有明显的正向影响.其中,物流运作能力及物流信息能力对顾客价值存在直接的正向影响关系；物流要素能力既直接正向影响着顾客价值,同时也通过物流运作能力及物流信息能力的部分*调节作用间接正向影响着顾客价值.本文的研究结论对跨境电商公道选择第三方物流企业（或自建物流）,并借助物流服务能力创造顾客价值具有一定的指导作用.

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基金项目：山西省哲学社会科学规划课题“山西省跨境电子商务物流服务能力评价研究”；山西省软科学研究项目“物流服务供给链的协同创新组织模式与运行机制研究”（项目编号2016041013-3）

中图分类号：F724.6 文献标识码：A