图：《2019年民用机场服务质量评价报告》线上发布会

　　6月11日，由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社共同主办的《2019年民用机场服务质量评价报告》以线上视频会议的形式正式发布。评价结果显示，2019年，全国千万级机场服务评价综合得分为84.77分，接近优秀水平，旅客出行体验明显改善。

　　会上，中国民用机场协会秘书长李小梅代表3家主办方发言。中国民航科学技术研究院副院长董利奎发布2019年机场服务质量评价报告。中国民航报社出版社副社长谢长庆主持会议。

　　2019年，93家年旅客吞吐量超过100万人次的运输机场参评，其中1000万人次以上机场36家，100万~1000万人次机场57家。参评机场年旅客吞吐量在全国机场吞吐量的占比超过90%，参评机场旅客覆盖面广、影响大，社会关注度高。

　　报告显示，2019年，千万级机场服务质量评价综合得分84.77分，接近优秀水平。其中，航空公司满意程度超过90分，投诉率88.53分，处于优秀水平；旅客满意度和航班放行正常率得分分别为83.85和84.79，接近优秀水平；专业评价81.16分，处于良好水平。2019年，百万级机场服务质量评价综合得分为81.52分，旅客对百万级机场的服务体验感受良好，满意度总体评价为80.80分。

　　李小梅秘书长表示，总体看来，2019年评价工作呈现四大亮点：一是扩大了机场服务评价的范围，为机场进一步改进、提升服务提供重要参考，为辅助政府决策提供依据。二是坚持“旅客体验优先”的原则，充分运用大数据，增强评价的公正性。主办方对旅客满意度数据采集整合了民航局消费者事务中心中国民航服务评价和飞常准“CAPSE”两个旅客在线服务评价平台的数据，既扩大了数据样本量，又体现了数据来源的互补性和客观性。三是优化调整评价方式，进一步增强评价的客观性和科学性。现场专业评价采取“暗访”与“明查”相结合的方式，改变以往“迎审”的方式，增强评审工作的客观性和科学性。四是评审员队伍不断发展壮大、综合能力进一步提升。各机场、航空公司的评审员珍惜参与评审过程中相互学习交流的机会，并在整个评审过程中表现出敬业、职业、专业的工作态度和水准。

　　2019年各参评机场积极践行真情服务理念，各级领导班子高度重视服务质量提升工作，以服务评价工作为契机，通过主动对标，自查自改，积极补短板强弱项，旅客满意度、获得感逐年提升。特别是在落实民航局“民航服务质量重点攻坚”专项行动中，机场便民服务举措取得实效，如国内航班普遍实行“无纸化”便捷出行，部分机场试点开展国际及港澳台航线“无纸化”出行；自助式服务、行李全流程跟踪等有序推进；中转服务更加顺畅等；机场商业餐饮广泛开展“同城同质同价”。同时，千万级机场从服务产品设计、标准规范、监督考核、创新激励、服务培训等多方面完善服务管理体系建设，积极创新服务产品，改进服务手段，总体服务保障能力持续提升。

　　各机场会员单位高度关注本次发布会，组织集体参加线上直播，据测算参与总人数万余人次。今年九月主办方将继续借助中国国际服务贸易交易会（简称“京交会”）平台召开“第五届中国机场服务大会”，届时将表彰2019年服务评价取得优秀成绩的机场，发布《中国服务优秀案例》及品牌建设成果，并进行业务交流和经验分享。

　　>>《2019年民用机场服务质量评价报告》