京东自营的商品种类成百上千，第一财经记者调查发现，食品饮料、日用百货、消费电子类等产品，在上游生产制造环节实现了规模化、标准化生产，在下游消费环节，对售后服务的要求未几，这些“轻服务”的标准化商品，京东以自营形式运作，消费者满足度较高；而家具、家居等用品，高度依靠服务，而且不少商品存在个性化需求，不仅物流配送轻易出题目，售后服务也不尽如人意。

2020年“6·18” 大促，京东团体（下称“京东”）实现销售额2692亿元，同比增长33.6%，新冠肺炎疫情虽重创国内外市场，京东增长依然咄咄逼人。

在两周左右的时间里，京东客服和厂家客服互相踢皮球；床垫究竟在哪里，由谁来配送，没人能给出明确的答案。京东App上订单跟踪信息里最后一条信息提示订单预计6月23日投递，之后再无更新。

京东物流对第一财经记者表示，根据查证，该订单配送职员确实是京东物流的工作职员。而关于“只能夜间配送”的题目，京东物流表示，打扮台属于大件商品，但后台派送订单时将打扮台误发至小件配送中心，导致配送员无法用合规车进行配送，只能夜间配送。

配送前，快递员特别提出，只能晚上送货，白天送不了。

物流配送迅速高效是京东的一张王牌，公司方面曾自豪地宣称：“90%以上的自营订单可以在24小时内投递，90%区县可以实现24小时投递。”

2020年6月18日，京东大促销，傅立（化名）在京东自营购买了一张“宜眠坊”床垫。

第一财经联系了京东物流，京东物流对此的回应是，商品运输途中是京东物流进行运输，到了配送阶段则是由京东物流的合作方蚂蚁物流负责配送。面对自营商品为什么选择第三方物流配送的题目，该客服职员回应表示“京东大件一直是由第三方物流配送”。

为了早一点收到床垫，连续几天，傅立主动联系了京东客服。京东物流表示，该订单是厂家直送订单，由厂家安排发货，想要了解物流详情需要先与厂家联系。而厂家宜眠坊客服反馈，物流是京东负责，不把握情况。几经周折，傅立了解到床垫从河北发货后，由京东物流送到了上海大件平台分拣中心，而最后负责把床垫送到傅立上海家里的人，不是京东物流，而是一家叫蚂蚁的第三方物流公司。

题目商品和题目服务

傅立一直到7月2日才收到床垫。

第一财经记者了解到，蚂蚁物流提供家电、家具等大宗货品的城市配送服务，其官网合作伙伴中有宜家、苏宁易购、京东到家等。从业务范围看，蚂蚁物流适合对大件商品进行配送。而第三方物流公司，京东物流对其控制力不强，造成了用户的糟糕体验。

对于大件商品用电瓶车配送的题目，海运费，什么叫物流 ，一位业内人士告诉第一财经记者，主要是节省本钱，大件商品一般用货车运送，而且一般要两个配送员，用电瓶车就简单得多。京东节省了本钱，而配送员却只能晚上出没，游走在违法违规的边沿。

对于延迟配送和沟通不畅，京东方表示是由于6·18订单过多，导致配送员需要协调时间，同时表示已经将题目向上级反馈，今后会改进这一题目。而消费者无法在客户端看到实时物流，京东物流表示也是由于6·18订单过多而没有及时更新。

收床垫的那天，傅立留意到，送床垫的两位工人，既没有穿京东的工服，也没有穿“蚂蚁物流”的工服，工装背上的四个字是“公兴搬场”，还有公兴搬场的热线电话“96964”。

在京东App上搜索“床垫”，京东自营的宜眠坊床垫高居综合推荐第一位和第二位，评价12万+，98%好评。

在京东App上搜索打扮台，综合推荐第一名是京东自营的“工来工往”打扮台，李满（化名）买了一张。

出题目的不只是床垫。

傅立买的是京东自营床垫，物流配送从京东物流变成蚂蚁物流，最后送到家的是上海公兴搬场，一路倒手转包，消费者却被蒙在鼓里。

还有10%的自营订单配送也迅速高效吗？

第一财经调研部分京东明星自营商品发现，物流配送层层转包，题目解决“踢皮球”，专业和个性化服务能力缺失，正在腐蚀京东来之不易的好口碑，也让同行看到了后来居上的机会。

宜眠坊客服称，该消费者购买的床垫平时销量不高，因此京东没有大批量进仓，需要厂家发货。根据京东规定，京东自营商品需要由京东物流发货，不过厂家不确定配送时是自营物流还是合作物流。

对于原因，快递员给出的理由是：交警要求，京东配送员的电瓶车载货长度不得超过一米，打扮台包裹尺寸超长，晚上送货是为了躲警察，避免罚款。

自营商品配送层层转包

但事实并非如此。李满还购买了京东自营的一张餐桌还有一张沙发，配送员仍然是电瓶车运过来的，同样要求只能晚上送货。